Prioriser : confier la tâche à la personne disponible ou expérimentée ?
Lorsque plusieurs dossiers attendent, attribuer le suivant à la première personne disponible paraît être une manière raisonnable de gagner du temps. La question managériale est plus précise : faut-il privilégier la disponibilité immédiate ou la connaissance du dossier, et sur quels éléments fonder cet arbitrage ?
Ce que la littérature établit
Diane Liang, Richard Moreland et Linda Argote (1995, Personality and Social Psychology Bulletin) ont comparé des groupes dont les membres avaient été formés ensemble ou séparément à une tâche d’assemblage. Les groupes formés ensemble obtenaient de meilleurs résultats ; leurs analyses attribuent une partie de cet avantage à la mémoire transactive, c’est-à-dire à une connaissance partagée de qui sait quoi. Pour répartir le travail, la compétence individuelle n’est donc pas la seule ressource pertinente : sa localisation dans l’équipe compte également.
Le mécanisme : savoir où se trouve l’expertise
Kyle Lewis (2003, Journal of Applied Psychology) a développé et validé sur le terrain une mesure des systèmes de mémoire transactive distinguant spécialisation, crédibilité et coordination. Connaître la spécialité d’un collègue ne suffit pas : il faut aussi pouvoir se fier à son expertise et organiser le travail en conséquence. Ce cadre suggère qu’une attribution apparemment rapide peut déplacer du temps vers la recherche d’explications ou les reprises ultérieures.
La conclusion trop rapide
On pourrait en déduire qu’il faut toujours attendre la personne la plus expérimentée. Ces travaux ne comparent pourtant pas directement une règle d’attribution par disponibilité à une règle d’attribution par expertise. Concentrer les dossiers sur les mêmes spécialistes peut créer une file d’attente et empêcher d’autres personnes de devenir autonomes. (nos formations pour cadres et collaborateurs)
Ce que les données ne permettent pas de trancher
Une tâche d’assemblage expérimentale et une validation de mesure sur le terrain ne fournissent pas de seuil universel à partir duquel attendre un spécialiste devient rentable. Dans la pratique, le délai avant démarrage est facilement visible, tandis que le temps d’explication et de correction reste souvent dispersé entre plusieurs personnes. Comparer les seules dates de prise en charge risque donc de favoriser une disponibilité qui ne réduit pas le temps total mobilisé.
Une implication pratique, vérifiable à Fribourg
Dans le cadre du programme « Gestion du temps & priorisation » de SHR, un exercice consisterait à suivre une même famille de dossiers récurrents, dans une entreprise agroalimentaire, une équipe industrielle bilingue ou un service du pôle universitaire fribourgeois. Pour chaque dossier, consigner le motif d’attribution — disponibilité ou expertise —, le délai jusqu’à clôture et le temps cumulé de traitement, d’explication et de correction pour toutes les personnes impliquées. Comparer ensuite des dossiers de complexité et de langue de traitement comparables, en relevant aussi ceux qui restent en attente : cette observation locale ne prouverait pas une causalité, mais permettrait de vérifier si un démarrage plus rapide correspond réellement à une économie de temps collectif. Pour aller plus loin : découvrez la formation Gestion du temps & priorisation à Fribourg, ou parcourez nos formations pour cadres et collaborateurs en Suisse.
En images : Gestion du temps & priorisation à Fribourg
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