IA on the job: Wer trägt die Empathie einer KI-verfassten Nachricht?
In Finanzdienstleistungen, Versicherungen, Tech-Unternehmen und europäischen Konzernsitzen in Zürich verlangen manche Gespräche, eine Schwierigkeit anzuerkennen, ohne dem Anliegen entsprechen zu können. Die präzise Führungsfrage lautet: Helfen empathische KI-Formulierungen den Mitarbeitenden, diese Position zu vertreten, oder verlangen sie ihnen eine Haltung ab, die schwieriger durchzuhalten ist?
Was die Literatur festhält
Arlie Russell Hochschild (1979, American Journal of Sociology) entwickelt einen Rahmen dafür, wie soziale Regeln situationsgerechte Gefühle und die Bemühungen um deren Einhaltung prägen. Ihre Arbeit unterscheidet den sichtbaren Ausdruck eines Gefühls von der Arbeit am tatsächlichen Empfinden. Auf KI übertragen mahnt diese Unterscheidung, eine herzliche Nachricht nicht mit einer emotional leicht zu bewältigenden Interaktion gleichzusetzen.
Der Mechanismus hinter der Formulierung
Alicia A. Grandey (2000, Journal of Occupational Health Psychology) konzeptualisiert Emotionsarbeit über die Emotionsregulation und unterscheidet insbesondere Veränderungen des Ausdrucks von Veränderungen des Empfindens. Ihr Modell ermöglicht eine Hypothese zu Schreibassistenten: Sie können den Ausdruck eines Gefühls erleichtern, ohne das Empfinden der Mitarbeitenden zu verändern. Der Text liegt dann vor, doch die Person muss ihn auch im nächsten Austausch vertreten können.
Der vorschnelle Schluss
Daraus könnte man ableiten, KI aus sensiblen Gesprächen auszuschliessen. Diese Arbeiten rechtfertigen einen solchen Schluss nicht: Ein Vorschlag kann auch helfen, in einer schwierigen Situation respektvolle Worte zu finden. Entscheidend ist, ob Mitarbeitende eine Formulierung tatsächlich vertreten können, statt Empathie ausschliesslich am Text zu beurteilen. (unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende)
Was die Daten nicht belegen
Diese beiden Artikel bieten theoretische Rahmen; sie untersuchen weder generative Assistenten noch deren Auswirkungen in Zürcher Unternehmen. Sie belegen daher nicht, ob eine KI-generierte Antwort die emotionale Belastung erhöht oder verringert. Eine Bewertung, die sich auf die Höflichkeit der Nachricht beschränkt, würde allerdings ausblenden, ob sich die ausgedrückte Haltung auch bei einer Rückmeldung des Kunden aufrechterhalten lässt.
Eine überprüfbare Praxis in Zürich
Im SHR-Programm «IA on the job» könnte ein Pilotprojekt Antworten auf Beschwerden in einem Zürcher Team untersuchen, mit einem zugelassenen Werkzeug und ohne Kundendaten an einen nicht genehmigten Dienst zu übermitteln. Über einen vorab festgelegten Zeitraum wird der Anteil KI-gestützter Entwürfe erfasst, deren Ton Mitarbeitende korrigieren müssen, weil sie ihn im direkten Austausch nicht vertreten könnten; diese Änderungen werden von sachlichen Korrekturen getrennt. Ein Vergleich mit dem entsprechenden Anteil bei Nachrichten ohne KI zu vergleichbaren Anliegen ermöglicht anhand freiwilliger, aggregierter Rückmeldungen eine lokale Überprüfung, ohne Kausalität zu beanspruchen. Die Diskussion in der Weiterbildung erhält damit ein konkretes Kriterium: Welche respektvollen Formulierungen können wir gegenüber dem Kunden tatsächlich vertreten? Weiterführend: entdecken Sie die KI im Arbeitsalltag-Weiterbildung in Zürich, oder durchstöbern Sie unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende in der Schweiz.
In Bildern: KI im Arbeitsalltag in Zürich
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