IA on the job: chi sostiene l’empatia di un messaggio scritto dall’IA?
Nei servizi finanziari, nelle assicurazioni, nella tecnologia e nelle sedi europee di gruppi internazionali a Zurigo, alcuni scambi richiedono di riconoscere una difficoltà senza poter soddisfare la richiesta. La domanda manageriale è precisa: le formulazioni empatiche proposte dall’IA aiutano i collaboratori a mantenere questa posizione, oppure impongono un atteggiamento più difficile da sostenere?
Che cosa stabilisce la letteratura
Arlie Russell Hochschild (1979, American Journal of Sociology) propone un quadro per comprendere come le regole sociali definiscano le emozioni appropriate a una situazione e gli sforzi compiuti per conformarvisi. Il suo lavoro distingue l’espressione visibile di un’emozione dal lavoro su ciò che si prova realmente. Applicata all’IA, questa distinzione invita a non confondere un messaggio cordiale con un’interazione emotivamente facile da gestire.
Il meccanismo dietro la formulazione
Alicia A. Grandey (2000, Journal of Occupational Health Psychology) concettualizza il lavoro emotivo attraverso la regolazione delle emozioni, distinguendo in particolare la modifica dell’espressione da quella del vissuto emotivo. Il suo modello consente di formulare un’ipotesi sugli assistenti di scrittura: possono facilitare l’esibizione di un’emozione senza modificare ciò che il collaboratore prova. Il testo è quindi disponibile, ma la persona deve ancora poterlo sostenere nello scambio successivo.
La conclusione affrettata
Si potrebbe dedurne che occorra escludere l’IA dagli scambi delicati. Questi lavori non giustificano tale conclusione: una proposta può anche aiutare a trovare parole rispettose in una situazione difficile. La distinzione utile riguarda una formulazione che il collaboratore può realmente sostenere, anziché un’empatia valutata soltanto sulla base del testo. (i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori)
Che cosa i dati non consentono di concludere
Questi due articoli propongono quadri teorici; non esaminano né gli assistenti generativi né i loro effetti nelle imprese zurighesi. Non permettono quindi di affermare che una risposta prodotta dall’IA aumenti o riduca il carico emotivo. Una valutazione limitata alla cortesia del messaggio trascurerebbe tuttavia la possibilità di mantenere l’atteggiamento espresso quando il cliente risponde.
Una verifica pratica a Zurigo
Nell’ambito del programma «IA on the job» di SHR, un progetto pilota può riguardare le risposte ai reclami in un team zurighese, utilizzando uno strumento autorizzato e senza trasferire dati dei clienti a un servizio non approvato. Durante un periodo definito in anticipo, rilevare la proporzione di bozze assistite il cui tono deve essere corretto perché il collaboratore non potrebbe sostenerlo in uno scambio diretto, distinguendo queste modifiche dalle correzioni fattuali. Confrontare tale proporzione con quella dei messaggi redatti senza IA per richieste comparabili, attraverso riscontri volontari e aggregati, permette una verifica locale senza pretendere di stabilire un nesso causale. La discussione in formazione dispone così di un criterio concreto: quali formulazioni rispettose possiamo effettivamente sostenere davanti al cliente? Per approfondire: scoprite la formazione IA nel lavoro quotidiano a Zurigo, oppure sfogliate i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori in Svizzera.
In Bildern: IA nel lavoro quotidiano in Zurigo
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