Gestione del conflitto: sopravvalutiamo il disaccordo?
Un responsabile interviene raramente in un conflitto senza avere già una rappresentazione di ciò che divide le parti. La domanda manageriale è precisa: prima di cercare un compromesso, come verificare che il disaccordo riguardi davvero ciò che ciascuno immagina?
Che cosa dimostra la letteratura
Robert J. Robinson, Dacher Keltner, Andrew Ward e Lee Ross (1995, Journal of Personality and Social Psychology) mostrano che, nelle controversie studiate, i partecipanti sopravvalutano le differenze tra la propria interpretazione e quella della parte avversa. Gli autori collegano questo fenomeno al «realismo ingenuo»: ciascuno tende a considerare la propria percezione come una lettura oggettiva della situazione. La distanza percepita non costituisce quindi una misura affidabile della distanza reale.
Quando l'opposizione degli interessi diventa un presupposto
Leigh Thompson e Reid Hastie (1990, Organizational Behavior and Human Decision Processes) mostrano che i negoziatori possono affrontare lo scambio con valutazioni inesatte degli interessi dell'interlocutore, in particolare presumendo un'opposizione laddove esiste compatibilità. Questi errori di percezione sono associati alla qualità degli accordi raggiunti. Il meccanismo rilevante non è soltanto una carenza di informazioni: è anche un'interpretazione preliminare che attribuisce significato alle informazioni.
La conclusione affrettata
Si potrebbe concludere che un conflitto si dissolva non appena le parti si comprendono meglio. Questi studi non lo dimostrano: correggere una rappresentazione errata può ridurre il disaccordo apparente senza eliminare un'incompatibilità reale. Verificare le posizioni non sostituisce quindi la decisione arbitrale; evita di decidere su un'opposizione in parte immaginaria. (i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori)
Che cosa i dati non consentono di promettere
Queste ricerche riguardano controversie e situazioni negoziali che non riproducono tutti i vincoli di un gruppo di lavoro. Non consentono di quantificare la quota dei conflitti professionali attribuibile a una sopravvalutazione del disaccordo. Nella pratica, chiedere semplicemente «ha capito l'altra persona?» resta insufficiente: una risposta affermativa non verifica l'esattezza di tale comprensione.
Una verifica pratica a Sion
Nell'ambito del programma «Gestion du conflit» di SHR — Swiss Human Resources, un esercizio a Sion potrebbe riguardare un disaccordo sulla pianificazione nell'energia idroelettrica, nella sanità, nella viticoltura o nel turismo alpino. Prima del confronto, ogni parte annota la propria posizione sui punti da decidere e quella che attribuisce all'altra; queste formulazioni vengono poi confrontate con le posizioni dichiarate, senza cercare immediatamente un compromesso. La misura è la proporzione di posizioni attribuite che la persona interessata corregge, conservando la formulazione iniziale e la correzione per rendere verificabile il risultato. Questo indicatore non misura la risoluzione del conflitto, ma la quota del disaccordo presunto che deve essere riformulata prima di decidere. Per approfondire: scoprite la formazione Gestione del conflitto a Sion nel Canton Vallese, oppure sfogliate i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori in Svizzera.
In Bildern: Gestione del conflitto in Sion
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