Konfliktmanagement: Überschätzen wir die Meinungsverschiedenheiten?

Eine Führungskraft greift selten in einen Konflikt ein, ohne bereits eine Vorstellung davon zu haben, was die Parteien trennt. Die Führungsfrage ist präzise: Wie lässt sich vor der Suche nach einem Kompromiss prüfen, ob sich die Meinungsverschiedenheit tatsächlich auf das bezieht, was beide Seiten vermuten?

Was die Forschung belegt

Robert J. Robinson, Dacher Keltner, Andrew Ward und Lee Ross (1995, Journal of Personality and Social Psychology) zeigen, dass die Teilnehmenden in den untersuchten Kontroversen die Unterschiede zwischen ihrer eigenen Sichtweise und jener der Gegenseite überschätzen. Die Autoren bringen dieses Phänomen mit dem «naiven Realismus» in Verbindung: Menschen neigen dazu, ihre Wahrnehmung als objektive Sicht auf die Situation zu betrachten. Der wahrgenommene Abstand ist deshalb kein verlässliches Mass für den tatsächlichen Abstand.

Wenn gegensätzliche Interessen zur Vorannahme werden

Leigh Thompson und Reid Hastie (1990, Organizational Behavior and Human Decision Processes) zeigen, dass Verhandelnde mit unzutreffenden Einschätzungen der Interessen ihres Gegenübers in ein Gespräch gehen können, insbesondere indem sie Gegensätze vermuten, wo Interessen vereinbar sind. Diese Wahrnehmungsfehler stehen mit der Qualität der erzielten Vereinbarungen in Zusammenhang. Der relevante Mechanismus besteht nicht nur in fehlender Information, sondern auch in einer vorgängigen Deutung, die den Informationen ihre Bedeutung gibt.

Der voreilige Schluss

Daraus könnte man schliessen, dass ein Konflikt verschwindet, sobald sich die Parteien besser verstehen. Das belegen diese Arbeiten nicht: Eine falsche Vorstellung zu korrigieren, kann den vermeintlichen Gegensatz verringern, ohne eine tatsächliche Unvereinbarkeit aufzuheben. Positionen zu überprüfen, ersetzt deshalb keinen Entscheid; es hilft zu vermeiden, über einen teilweise nur vorgestellten Gegensatz zu entscheiden. (unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende)

Was die Daten nicht versprechen können

Diese Untersuchungen behandeln Kontroversen und Verhandlungssituationen, die nicht alle Rahmenbedingungen eines Arbeitsteams abbilden. Sie erlauben es nicht, den Anteil beruflicher Konflikte zu beziffern, der auf eine Überschätzung der Meinungsverschiedenheiten zurückgeht. In der Praxis reicht die Frage «Haben Sie Ihr Gegenüber verstanden?» nicht aus: Ein Ja überprüft nicht, ob dieses Verständnis zutrifft.

Eine überprüfbare Praxis in Sion

Im Rahmen des Programms «Gestion du conflit» von SHR — Swiss Human Resources könnte eine Übung in Sion einen Planungskonflikt in der Wasserkraft, im Gesundheitswesen, im Weinbau oder im alpinen Tourismus aufgreifen. Vor dem Gespräch hält jede Partei ihre eigene Position zu den anstehenden Entscheidungspunkten sowie die dem Gegenüber zugeschriebene Position fest; anschliessend werden diese Formulierungen mit den erklärten Positionen verglichen, ohne sofort einen Kompromiss zu suchen. Gemessen wird der Anteil der zugeschriebenen Positionen, die die betreffende Person korrigiert, wobei ursprüngliche Formulierung und Korrektur für eine Überprüfung erhalten bleiben. Dieser Indikator misst nicht die Konfliktlösung, sondern den Anteil des vermuteten Gegensatzes, der vor einem Entscheid neu formuliert werden muss. Weiterführend: entdecken Sie die Konfliktmanagement-Weiterbildung in Sitten im Kanton Wallis, oder durchstöbern Sie unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende in der Schweiz.

In Bildern: Konfliktmanagement in Sitten

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