Gestion du conflit : surestimons-nous le désaccord ?
Un responsable intervient rarement dans un conflit sans avoir déjà une représentation de ce qui oppose les parties. La question managériale est précise : avant de chercher un compromis, comment vérifier que le désaccord porte bien sur ce que chacun imagine ?
Ce que la littérature établit
Robert J. Robinson, Dacher Keltner, Andrew Ward et Lee Ross (1995, Journal of Personality and Social Psychology) montrent, dans les controverses étudiées, que les participants surestiment les différences entre leur propre lecture et celle du camp opposé. Les auteurs relient ce phénomène au « réalisme naïf » : chacun tend à considérer sa perception comme une lecture objective de la situation. L'écart perçu ne constitue donc pas une mesure fiable de l'écart réel.
Quand l'opposition des intérêts devient une présomption
Leigh Thompson et Reid Hastie (1990, Organizational Behavior and Human Decision Processes) montrent que les négociateurs peuvent aborder l'échange avec des jugements inexacts sur les intérêts de leur interlocuteur, notamment en supposant une opposition là où existe une compatibilité. Ces erreurs de perception sont associées à la qualité des accords obtenus. Le mécanisme pertinent n'est pas seulement un défaut d'information : c'est aussi une interprétation préalable qui donne aux informations leur sens.
La conclusion trop rapide
On pourrait en conclure qu'un conflit se dissipe dès que les parties se comprennent mieux. Ces travaux ne l'établissent pas : corriger une représentation erronée peut réduire le désaccord apparent sans supprimer une incompatibilité réelle. Vérifier les positions ne remplace donc pas l'arbitrage ; cela évite d'arbitrer une opposition en partie imaginaire. (nos formations pour cadres et collaborateurs)
Ce que les données ne permettent pas de promettre
Ces recherches portent sur des controverses et des situations de négociation qui ne reproduisent pas toutes les contraintes d'un collectif de travail. Elles ne permettent pas de chiffrer la part des conflits professionnels imputable à une surestimation du désaccord. En pratique, demander simplement « avez-vous compris l'autre ? » reste insuffisant : une réponse affirmative ne vérifie pas l'exactitude de cette compréhension.
Une implication pratique, vérifiable à Sion
Dans le cadre du programme « Gestion du conflit » de SHR — Swiss Human Resources, un exercice à Sion pourrait porter sur un désaccord de planification dans l'énergie hydraulique, la santé, la viticulture ou le tourisme alpin. Avant l'échange, chaque partie consigne sa propre position sur les points à décider et celle qu'elle attribue à l'autre ; ces formulations sont ensuite confrontées aux positions déclarées, sans rechercher immédiatement un compromis. La mesure est la proportion de positions attribuées que leur destinataire corrige, en conservant la formulation initiale et la correction pour rendre le résultat vérifiable. Cet indicateur ne mesure pas la résolution du conflit, mais la part du désaccord présumé qui doit être reformulée avant de décider. Pour aller plus loin : découvrez la formation Gestion du conflit à Sion dans le canton du Valais, ou parcourez nos formations pour cadres et collaborateurs en Suisse.
En images : Gestion du conflit à Sion
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