Gestione del conflitto: sanzionare ristabilisce la cooperazione?
Un conflitto persistente sugli impegni non rispettati pone spesso il manager davanti a un'alternativa: ribadire la regola oppure sanzionarne la violazione. La domanda utile è più precisa: in quali condizioni una sanzione incoraggia la cooperazione anziché trasformare la violazione in un'opzione a pagamento?
Che cosa stabilisce la letteratura
Uri Gneezy e Aldo Rustichini (2000, The Journal of Legal Studies) hanno studiato l'introduzione di una multa per i genitori che arrivavano in ritardo nelle strutture per l'infanzia. I ritardi sono aumentati dopo la sua introduzione e non sono tornati al livello iniziale dopo la sua abolizione. Questo risultato contraddice l'idea che aggiungere un costo alla violazione basti necessariamente a scoraggiarla.
Quando la sanzione sostiene la cooperazione
Ernst Fehr e Simon Gächter (2002, Nature) mostrano, in un esperimento sui contributi a un bene pubblico, che la possibilità di punire gli altri partecipanti può sostenere la cooperazione, anche quando punire comporta un costo per chi lo fa. Il loro dispositivo riguarda sanzioni tra partecipanti, non una procedura disciplinare gerarchica. Dimostra tuttavia che associare una conseguenza negativa alla mancata cooperazione non produce sempre effetti controproducenti.
La conclusione affrettata
Sarebbe quindi eccessivo concludere che le sanzioni distruggono la cooperazione oppure che la ristabiliscono sistematicamente. Un'interpretazione del risultato osservato nelle strutture per l'infanzia è che la multa possa far percepire il ritardo come un servizio acquistato anziché come un obbligo violato. Per il manager, la distinzione rilevante è tra una misura che riafferma un obbligo e una misura intesa come il prezzo da pagare per esserne esonerati. (i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori)
Che cosa questi dati non permettono di decidere
Né i ritardi dei genitori né un gioco sperimentale riproducono un conflitto professionale inserito in relazioni durature, vincoli operativi e norme sul lavoro. Questi studi non permettono quindi di scegliere una sanzione nell'ambito delle risorse umane, né di prevederne direttamente l'effetto a Sion. Invitano piuttosto a verificare come una misura viene compresa, senza sostituire le procedure applicabili quando sono in gioco la sicurezza, le molestie o un obbligo legale.
Una verifica pratica a Sion
Nell'ambito del programma «Gestion du conflit» di SHR, un possibile esercizio consiste nello scegliere, con un team situato a Sion, un impegno ricorrente e non critico per la sicurezza: un passaggio di informazioni amministrative nell'energia idroelettrica o nella sanità, il coordinamento delle disponibilità nella viticoltura o nel turismo alpino. Prima e dopo aver chiarito la regola e le sue conseguenze, rilevare su due periodi di uguale durata la proporzione di impegni rispettati tra quelli giunti a scadenza, documentando anche il carico di lavoro. Chiedere separatamente alle persone interessate se la conseguenza significa «l'impegno resta obbligatorio» oppure «la violazione diventa accettabile a fronte di un costo». Questa rilevazione non dimostra un rapporto causale, ma permette di verificare se il miglioramento atteso si manifesta e se la regola conserva il significato voluto. Per approfondire: scoprite la formazione Gestione del conflitto a Sion nel Canton Vallese, oppure sfogliate i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori in Svizzera.
In Bildern: Gestione del conflitto in Sion
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