Gestione del conflitto: capire le priorità altrui significa cedere?
In un disaccordo tra reparti, chiedere più empatia non precisa che cosa ciascuno debba fare diversamente. La domanda manageriale utile è più circoscritta: comprendere le priorità dell'interlocutore permette di costruire un accordo senza rinunciare alle proprie?
Che cosa stabilisce la letteratura
Adam D. Galinsky, William W. Maddux, Debra Gilin e Judith B. White (2008, Psychological Science) distinguono sperimentalmente l'assunzione cognitiva della prospettiva altrui dall'empatia emotiva in negoziazioni simulate. I loro risultati indicano un vantaggio della prima nell'individuare accordi possibili e creare valore. Comprendere ciò che l'altro cerca di ottenere non equivale quindi semplicemente a provare ciò che prova.
Cambiare prospettiva senza perdere i propri riferimenti
Adam D. Galinsky e Thomas Mussweiler (2001, Journal of Personality and Social Psychology) mostrano che le prime offerte possono fungere da ancoraggio e orientare l'accordo finale. Nei loro esperimenti, concentrarsi sulle alternative dell'altra parte, sul suo prezzo di riserva o sul proprio obiettivo permette di neutralizzare il vantaggio associato alla prima offerta. Assumere la prospettiva altrui può dunque aiutare a resistere meglio a una richiesta iniziale, non soltanto a individuare una concessione.
La conclusione troppo rapida
Se ne potrebbe dedurre che comprendere l'altro basti a risolvere un conflitto, oppure che l'empatia non abbia alcuna utilità. Questi studi non autorizzano nessuna delle due conclusioni: riguardano risultati negoziali, non l'insieme delle funzioni relazionali dell'empatia. Individuare le priorità rivela talvolta uno scambio possibile, ma può anche rendere più evidente un'incompatibilità reale. (i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori)
Ciò che le simulazioni non risolvono
Le negoziazioni sperimentali non riproducono interamente la durata, le interdipendenze e gli obblighi normativi di un conflitto professionale. Nella pratica, immaginare gli interessi altrui senza verificarli può sostituire un'incomprensione con un'attribuzione errata. Assumere utilmente la prospettiva dell'altro significa quindi formulare ipotesi da verificare con l'interlocutore, non diagnosticare le sue intenzioni.
Una verifica pratica a Basilea
A Basilea, il programma SHR «Gestion du conflit» può offrire una cornice per un'esercitazione su un disaccordo relativo alle tempistiche tra produzione farmaceutica, scienze della vita, logistica renana e R&S internazionale. Prima di proporre una soluzione, ogni parte annota le priorità che attribuisce all'altra e ne chiede la conferma o la correzione, distinguendo le preferenze negoziabili dai vincoli normativi. Durante un periodo pilota definito in anticipo, si misura, tramite schede datate, la proporzione delle priorità presunte che l'interlocutore corregge. Questo indicatore verifica l'accuratezza della comprensione iniziale, senza pretendere di dimostrare da solo un miglioramento nella risoluzione dei conflitti. Per approfondire: scoprite la formazione Gestione del conflitto a Basilea, oppure sfogliate i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori in Svizzera.
In Bildern: Gestione del conflitto in Basilea
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