Gestion du conflit : comprendre les priorités de l'autre oblige-t-il à céder ?
Dans un désaccord entre services, demander davantage d'empathie ne précise pas ce que chacun doit faire autrement. La question managériale utile est plus étroite : comprendre les priorités de son interlocuteur permet-il de construire un accord sans renoncer aux siennes ?
Ce que la littérature établit
Adam D. Galinsky, William W. Maddux, Debra Gilin et Judith B. White (2008, Psychological Science) distinguent expérimentalement la prise de perspective cognitive de l'empathie émotionnelle dans des négociations simulées. Leurs résultats donnent un avantage à la première pour découvrir des accords possibles et créer de la valeur. Comprendre ce que l'autre cherche à obtenir ne revient donc pas simplement à ressentir ce qu'il ressent.
Se décentrer sans perdre ses propres repères
Adam D. Galinsky et Thomas Mussweiler (2001, Journal of Personality and Social Psychology) montrent que les premières offres peuvent servir d'ancrage et orienter l'accord final. Dans leurs expériences, porter l'attention sur les alternatives de l'autre, son prix de réserve ou son propre objectif permet de neutraliser l'avantage associé à la première offre. La prise de perspective peut ainsi servir à mieux résister à une demande initiale, et pas seulement à rechercher une concession.
La conclusion trop rapide
On pourrait en déduire que comprendre l'autre suffit à résoudre un conflit, ou que l'empathie n'a aucune utilité. Ces travaux ne permettent ni l'une ni l'autre conclusion : ils portent sur des résultats de négociation, non sur l'ensemble des fonctions relationnelles de l'empathie. Identifier les priorités révèle parfois un échange possible, mais peut aussi rendre plus visible une incompatibilité réelle. (nos formations pour cadres et collaborateurs)
Ce que les simulations ne règlent pas
Les négociations expérimentales ne reproduisent pas toute la durée, les dépendances et les obligations réglementaires d'un conflit professionnel. Dans la pratique, imaginer les intérêts de l'autre sans les vérifier peut remplacer une incompréhension par une attribution erronée. Une prise de perspective utile produit donc des hypothèses à confronter à l'interlocuteur, et non un diagnostic sur ses intentions.
Une implication pratique, vérifiable à Bâle
À Bâle, le programme « Gestion du conflit » de SHR peut servir de cadre à un exercice sur un désaccord de calendrier entre production pharma, sciences de la vie, logistique rhénane et R&D internationale. Avant de proposer une solution, chaque partie consigne les priorités qu'elle attribue à l'autre, puis lui demande de les confirmer ou de les corriger, en distinguant préférences négociables et contraintes réglementaires. Sur une période pilote définie à l'avance, mesurer la proportion des priorités supposées qui sont corrigées par l'interlocuteur, à partir des fiches datées. Cet indicateur vérifie la qualité de la compréhension initiale, sans prétendre démontrer à lui seul une amélioration de la résolution des conflits. Pour aller plus loin : découvrez la formation Gestion du conflit à Bâle, ou parcourez nos formations pour cadres et collaborateurs en Suisse.
En images : Gestion du conflit à Bâle
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