Feedback : apprend-on à mieux calibrer sa confiance ?
Un collaborateur peut annoncer une échéance avec assurance et découvrir ensuite qu'elle était irréaliste, sans revoir sa manière d'estimer l'incertitude. La question managériale est précise : quel feedback permet de rapprocher la confiance exprimée de la fiabilité réelle des prévisions ?
Ce que la littérature établit
Sarah Lichtenstein et Baruch Fischhoff (1980, Organizational Behavior and Human Performance) ont étudié un entraînement à la calibration, c'est-à-dire à la correspondance entre confiance déclarée et fréquence des réponses correctes. Dans leurs tâches de jugement, un entraînement comprenant un retour sur cette correspondance a permis d'améliorer la calibration. Ce résultat étaye une possibilité d'apprentissage, non la promesse qu'un commentaire ordinaire du manager produira le même effet.
La confiance ne désigne pas un seul phénomène
Don A. Moore et Paul J. Healy (2008, Psychological Review) distinguent trois formes d'excès de confiance : surestimer sa performance, se placer trop haut par rapport aux autres et attribuer une précision excessive à ses croyances. Ces phénomènes ne varient pas nécessairement ensemble. Dire à quelqu'un qu'il est « trop sûr de lui » ne précise donc ni le problème observé ni ce qu'il faudrait apprendre à corriger.
La conclusion trop rapide
On pourrait en déduire qu'un bon feedback doit rendre les collaborateurs plus prudents. Ce serait confondre calibration et modestie : une personne peut aussi sous-estimer la fiabilité de ses jugements. L'objectif n'est pas de réduire systématiquement la confiance, mais de rendre ses différents niveaux plus informatifs. (nos formations pour cadres et collaborateurs)
Ce que les données et la pratique laissent ouvert
Les tâches expérimentales disposent de réponses vérifiables ; les prévisions professionnelles portent souvent sur des événements dont la définition ou l'échéance change. De plus, quelques prévisions ne suffisent pas à établir une calibration, et un résultat isolé ne permet pas de qualifier une probabilité de juste ou de fausse. Sans trace de la confiance exprimée avant l'événement, le feedback risque surtout de reconstruire après coup ce que chacun aurait dû savoir.
Une implication pratique, vérifiable à Berne
Dans le cadre du programme « L'art du feedback » de SHR, un exercice pourrait consister à consigner, avant leur résolution, des prévisions binaires assorties d'une probabilité, d'une échéance et d'un critère de vérification : dossier traité à temps dans l'administration fédérale, jalon atteint en santé publique, service rétabli dans les télécoms ou lot accepté dans l'industrie de précision. La mesure serait, pour chaque tranche de probabilité définie à l'avance, l'écart entre la probabilité moyenne annoncée et la fréquence observée de réalisation, avec le nombre de prévisions correspondant. Comparer ces écarts sur des séries successives de cas comparables donnerait au feedback un objet vérifiable à Berne, sans attribuer automatiquement toute amélioration à la formation. Pour aller plus loin : découvrez la formation L'art du feedback à Berne dans le canton de Berne, ou parcourez nos formations pour cadres et collaborateurs en Suisse.
En images : L'art du feedback à Berne
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