Feedback: si può imparare a calibrare la propria sicurezza?
Un collaboratore può annunciare una scadenza con sicurezza e scoprire in seguito che era irrealistica, senza rivedere il proprio modo di valutare l'incertezza. La domanda manageriale è precisa: quale feedback permette di avvicinare la sicurezza espressa all'affidabilità effettiva delle previsioni?
Che cosa stabilisce la letteratura
Sarah Lichtenstein e Baruch Fischhoff (1980, Organizational Behavior and Human Performance) hanno studiato un addestramento alla calibrazione, ossia alla corrispondenza tra sicurezza dichiarata e frequenza delle risposte corrette. Nei loro compiti di giudizio, un addestramento comprendente un riscontro su questa corrispondenza ha migliorato la calibrazione. Il risultato sostiene una possibilità di apprendimento, non la promessa che un normale commento del responsabile produca lo stesso effetto.
La sicurezza non è un fenomeno unico
Don A. Moore e Paul J. Healy (2008, Psychological Review) distinguono tre forme di eccessiva sicurezza: sovrastimare la propria prestazione, collocarsi troppo in alto rispetto agli altri e attribuire una precisione eccessiva alle proprie convinzioni. Questi fenomeni non variano necessariamente insieme. Dire a qualcuno che è «troppo sicuro di sé» non precisa quindi né il problema osservato né ciò che dovrebbe imparare a correggere.
La conclusione affrettata
Se ne potrebbe dedurre che un buon feedback debba rendere i collaboratori più prudenti. Sarebbe confondere calibrazione e modestia: una persona può anche sottostimare l'affidabilità dei propri giudizi. L'obiettivo non è ridurre sistematicamente la sicurezza, ma rendere più informativi i suoi diversi livelli. (i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori)
Che cosa lasciano aperto i dati e la pratica
I compiti sperimentali dispongono di risposte verificabili; le previsioni professionali riguardano spesso eventi la cui definizione o scadenza cambia. Inoltre, poche previsioni non bastano a valutare la calibrazione e un singolo esito non permette di qualificare una probabilità come giusta o sbagliata. Senza una traccia della sicurezza espressa prima dell'evento, il feedback rischia soprattutto di ricostruire a posteriori ciò che ciascuno avrebbe dovuto sapere.
Una verifica pratica a Berna
Nell'ambito del programma «L'art du feedback» di SHR, un esercizio potrebbe consistere nel registrare previsioni binarie prima di conoscerne l'esito, indicando per ciascuna una probabilità, una scadenza e un criterio di verifica: pratica evasa nei tempi nell'amministrazione federale, tappa raggiunta nella sanità pubblica, servizio ripristinato nelle telecomunicazioni o lotto accettato nell'industria di precisione. La misura sarebbe, per ogni fascia di probabilità definita in anticipo, lo scarto tra la probabilità media dichiarata e la frequenza osservata di realizzazione, accompagnato dal numero di previsioni. Confrontare questi scarti su serie successive di casi comparabili darebbe al feedback un oggetto verificabile a Berna, senza attribuire automaticamente ogni miglioramento alla formazione. Per approfondire: scoprite la formazione L'arte del feedback a Berna nel cantone di Berna, oppure sfogliate i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori in Svizzera.
In Bildern: L'arte del feedback in Berna
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