Exprimer sa colère aide-t-il à régler un conflit ?
Dans un désaccord commercial ou interne, hausser le ton peut donner l'impression de débloquer une situation. La question managériale utile est plus précise : une concession obtenue face à la colère constitue-t-elle un indicateur fiable de résolution ?
Ce que la littérature établit
Gerben A. van Kleef, Carsten K. W. De Dreu et Antony S. R. Manstead (2004, Journal of Personality and Social Psychology) ont montré, dans des négociations expérimentales, que les participants pouvaient concéder davantage à un interlocuteur exprimant de la colère qu'à un interlocuteur exprimant de la joie. La colère pouvait les conduire à inférer des limites de négociation plus exigeantes et à ajuster leurs demandes. Ce résultat porte sur l'influence d'une émotion exprimée, non sur les vertus générales de la confrontation.
Le rôle des solutions de rechange
Marwan Sinaceur et Larissa Z. Tiedens (2006, Journal of Experimental Social Psychology) montrent que l'effet de la colère dépend notamment des alternatives dont dispose son destinataire. Dans leurs expériences, la colère favorise les concessions lorsque celui-ci dispose de mauvaises solutions de rechange ; elle conduit aussi à percevoir l'interlocuteur comme plus ferme. Le mécanisme n'est donc pas nécessairement la persuasion : céder peut refléter une faible capacité à quitter la négociation.
La conclusion trop rapide
On pourrait en tirer une consigne : manifester sa colère pour obtenir un accord. Ces travaux ne justifient pas cette prescription, car une concession immédiate ne démontre ni l'adhésion à la décision ni la disparition du désaccord. Pour le management, la distinction décisive est celle entre obtenir un mouvement dans la négociation et construire un règlement qui sera effectivement appliqué. (nos formations pour cadres et collaborateurs)
Ce que les données ne permettent pas de promettre
Ces résultats proviennent de dispositifs expérimentaux qui permettent d'isoler certains effets, mais ne reproduisent pas toute l'histoire d'une relation de travail. Ils ne suffisent pas à établir les conséquences durables de colères répétées dans une équipe ou entre partenaires commerciaux. La pratique courante commet une erreur comparable lorsqu'elle prend le silence après un échange tendu pour une preuve d'accord.
Une implication pratique, vérifiable à Lugano
Dans le cadre du programme « Gestion du conflit » de SHR, une application proposée à Lugano consiste à suivre les accords issus de désaccords dans une banque, une entreprise de mode, une société de négoce ou une PME familiale italophone. Sur une période pilote de quatre semaines, consigner pour chaque accord une action, un responsable et une échéance, puis demander séparément aux parties, en italien si c'est leur langue de travail, ce qu'elles estiment avoir accepté. À l'échéance, calculer la proportion d'accords dont l'action a été réalisée et dont les parties donnent une description concordante. Ce suivi ne mesure pas l'effet causal de la colère, mais permet de vérifier si la clôture apparente du conflit correspond à un accord compris et exécuté. Pour aller plus loin : découvrez la formation Gestion du conflit à Lugano, ou parcourez nos formations pour cadres et collaborateurs en Suisse.
En images : Gestion du conflit à Lugano
- gestion du conflit
- Lugano
- recherche
- formation lugano