E-mail, réunion ou face-à-face : choisir le bon canal
Pourquoi certaines annonces par e-mail provoquent-elles des malentendus ? Une théorie classique de la communication organisationnelle propose une grille de lecture.
La théorie
Richard Daft et Robert Lengel (1986, Management Science) proposent d'adapter la richesse du canal (retour immédiat, indices non verbaux) à l'ambiguïté du message : le face-à-face pour l'équivoque, l'écrit pour le factuel.
Les limites connues
Les tests empiriques ultérieurs sont mitigés : l'habitude du canal, la relation entre interlocuteurs et la culture de l'équipe modulent fortement les choix et leurs effets.
La nuance
La grille reste un bon point de départ pour les messages sensibles, sans être une règle mécanique. (nos formations pour cadres et collaborateurs)
La limite de la pratique courante
Annoncer un changement qui touche les personnes par e-mail, puis répondre aux questions par écrit.
Une implication pratique, vérifiable à Berne
Pour la prochaine annonce sensible, faire une brève présentation orale suivie d'un écrit de synthèse. Compter les questions de clarification reçues dans la semaine et comparer à une annonce précédente. Pour aller plus loin : découvrez la formation Communication à Berne, ou parcourez nos formations pour cadres et collaborateurs en Suisse.
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