Arbitrer un conflit : entendre les parties suffit-il ?
Lorsqu'un responsable doit trancher un différend, écouter chacun paraît une exigence évidente, mais sa fonction reste souvent imprécise. La question managériale est plus étroite : permettre aux parties de présenter leurs arguments avant l'arbitrage améliore-t-il la justice perçue, même lorsque l'issue leur est défavorable ?
Ce que la littérature établit
Robert Folger (1977, Journal of Personality and Social Psychology) a étudié expérimentalement la possibilité d'exprimer son point de vue dans une situation de répartition inéquitable. Ses résultats montrent que l'évaluation d'une situation ne dépend pas uniquement de ce que l'on reçoit : pouvoir faire entendre sa position intervient également dans la perception de justice. Pour un responsable, le résultat de l'arbitrage et la manière de recueillir les arguments sont donc deux dimensions à distinguer.
La parole ne sert pas seulement à influencer la décision
E. Allan Lind, Ruth Kanfer et P. Christopher Earley (1990, Journal of Personality and Social Psychology) ont comparé la possibilité de s'exprimer avant ou après une décision à l'absence de cette possibilité. Dans leur dispositif expérimental, une expression après la décision améliore encore les jugements de justice, même si s'exprimer avant produit un effet plus favorable. Ce résultat indique que l'utilité de la parole ne se réduit pas au contrôle du résultat : être entendu compte aussi lorsque la capacité d'influence est limitée.
La conclusion trop rapide
On pourrait en déduire qu'il suffit d'écouter chacun pour faire accepter un arbitrage défavorable. Ces travaux ne permettent pas d'assimiler justice perçue, adhésion à la décision et résolution durable du conflit. Une audition ne corrige pas, à elle seule, une décision discriminatoire, un manquement au droit ou une répartition injustifiable. (nos formations pour cadres et collaborateurs)
Ce que les données ne permettent pas de promettre
Ces expériences permettent d'isoler certains effets de la possibilité de s'exprimer, mais ne reproduisent pas toute l'histoire d'un différend professionnel. Elles n'établissent pas qu'un entretien d'écoute réduira les récidives dans une équipe durablement divisée. Dans la pratique, il importe aussi de préciser ce qui reste négociable : présenter comme une consultation ouverte une décision déjà arrêtée risque de créer une attente trompeuse.
Une implication pratique, vérifiable à Berne
Dans le cadre du programme « Gestion du conflit » de SHR, un exercice de terrain peut être proposé aux équipes bernoises de l'administration fédérale, de la santé publique, des télécoms ou de l'industrie de précision : pour chaque arbitrage examiné, consigner si chaque partie a pu exposer ses arguments avant la décision et si elle en a reçu les motifs. Sur une période pilote définie à l'avance, calculer la proportion d'arbitrages réunissant ces conditions, puis recueillir séparément l'appréciation de l'équité de la procédure et celle du résultat. Présenter les réponses de manière agrégée, sans conserver le contenu sensible des différends, permet de vérifier si une procédure jugée équitable peut coexister avec une issue contestée. Cette observation ne prouvera pas l'efficacité causale de l'écoute, mais fournira un point de départ vérifiable pour améliorer les arbitrages. Pour aller plus loin : découvrez la formation Gestion du conflit à Berne, ou parcourez nos formations pour cadres et collaborateurs en Suisse.
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