Cas individuel : ce que le récit ne dit pas des besoins
Une demande d’investissement arrive parfois accompagnée d’un témoignage précis, tandis qu’une autre tient dans un tableau. La question managériale est de savoir comment comparer leurs priorités sans confondre la visibilité d’une personne avec l’importance des besoins à couvrir.
Ce que la littérature établit
Christopher K. Hsee et Yuval Rottenstreich (2004, Journal of Experimental Psychology: General) montrent expérimentalement que des évaluations davantage guidées par l’affect peuvent être moins sensibles à la quantité que des évaluations davantage fondées sur le calcul. Dans leurs tâches, la manière de solliciter l’évaluation change la place accordée à l’étendue du bénéfice. Cela ne signifie pas que toute émotion fausse le jugement, mais que l’intensité ressentie ne mesure pas nécessairement l’ampleur du besoin.
Quand expliquer le biais ne suffit pas
Deborah A. Small, George Loewenstein et Paul Slovic (2007, Organizational Behavior and Human Decision Processes) étudient les dons face à des victimes identifiables ou présentées sous forme statistique. Dans leurs expériences, sensibiliser les participants à cette différence réduit les dons à la victime identifiable sans accroître ceux destinés aux victimes statistiques. Rendre un mécanisme visible ne garantit donc pas un rééquilibrage vers les besoins moins incarnés.
La conclusion trop rapide
On pourrait en déduire qu’il faut retirer les témoignages des dossiers et décider uniquement à partir de chiffres. Ces travaux ne justifient pas cette règle : un récit peut révéler une difficulté que les indicateurs disponibles ne décrivent pas. L’enjeu est de lui donner une fonction d’alerte ou d’explication, sans lui attribuer à lui seul la fonction de classement. (nos formations pour cadres et collaborateurs)
Ce que les données ne permettent pas de transposer
Ces expériences portent sur des évaluations et des dons, non sur des arbitrages d’investissement dans des organisations valaisannes. Elles n’établissent ni l’ampleur du phénomène dans ces organisations ni l’efficacité d’une grille de décision particulière. Le nombre de personnes concernées ne constitue d’ailleurs pas un critère suffisant : la gravité, les obligations de sécurité et l’équité peuvent légitimement primer.
Une implication pratique, vérifiable à Sion
Dans le cadre du programme « Prise de décision » de SHR, un exercice à Sion pourrait comparer des dossiers anonymisés issus de l’énergie hydraulique, de la santé, de la viticulture et du tourisme alpin, sans les mettre artificiellement en concurrence entre secteurs. Pour chaque arbitrage interne, deux groupes examineraient les mêmes informations, l’un avec le témoignage en ouverture, l’autre avec les données sur l’étendue et la gravité du besoin en ouverture. La mesure serait la proportion de dossiers dont le rang de priorité diffère entre les groupes, complétée par les critères invoqués par écrit. Cet écart signalerait une sensibilité à la présentation à examiner, et non la preuve que l’un des classements est juste. Pour aller plus loin : découvrez la formation Prise de décision à Sion dans le canton du Valais, ou parcourez nos formations pour cadres et collaborateurs en Suisse.
En images : Prise de décision à Sion
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