Kundenempfang: Anliegen weitergeben, ohne Verantwortung zu verwischen

Am Empfang kann ein Anliegen mehrere Abteilungen durchlaufen, ohne dass jemand weiss, wer sich wieder bei der Kundschaft melden soll. Die Führungsfrage ist konkret: Wie lassen sich Übergaben so gestalten, dass aus einer Weiterleitung kein Liegenlassen ohne Zuständigkeit wird?

Was die Forschung belegt

John M. Darley und Bibb Latané (1968, Journal of Personality and Social Psychology) zeigten experimentell, dass bei einem simulierten Notfall die Annahme, weitere Zeugen seien anwesend, die Wahrscheinlichkeit des Eingreifens verringern und das Eingreifen verzögern kann. Ihre Arbeit stützt den Mechanismus der Verantwortungsdiffusion: Die vermutete Anwesenheit anderer garantiert nicht, dass jemand handelt. Sie untersucht allerdings weder den Kundenempfang noch Übergaben zwischen Abteilungen.

Rollenunklarheit jenseits der Zahl der Beteiligten

John R. Rizzo, Robert J. House und Sidney I. Lirtzman (1970, Administrative Science Quarterly) entwickelten Messinstrumente für Rollenkonflikte und Rollenunklarheit und untersuchten deren Beziehungen zu organisationalen Variablen, darunter die Arbeitszufriedenheit. Ihre Ergebnisse zeigen unter anderem einen Zusammenhang zwischen Rollenunklarheit und geringerer Zufriedenheit, ohne Kausalität nachzuweisen. Für den Empfang ergibt sich daraus eine hilfreiche Unterscheidung: Die fachlich zuständige Abteilung zu kennen bedeutet nicht, zu wissen, wer für die weitere Betreuung verantwortlich bleibt.

Der vorschnelle Schluss

Daraus könnte man ableiten, jedes Anliegen müsse bis zur Lösung bei einer einzigen Person bleiben. Diese Arbeiten belegen jedoch nicht die Überlegenheit einer solchen Organisation, die der Kundschaft zudem notwendiges Fachwissen vorenthalten kann. Die zu prüfende Hypothese ist enger gefasst: Eine ausdrücklich geregelte Verantwortung während der Übergabe könnte die Zahl der Anliegen ohne weitere Betreuung reduzieren, ohne die Zusammenarbeit abzuschaffen. (unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende)

Was Daten und Instrumente nicht belegen können

Ein Notfallexperiment und eine Studie zu organisationalen Rollen messen nicht, wie sich ein Übergabeverfahren auf die Kundenzufriedenheit auswirkt. Ebenso dokumentiert eine versandte Nachricht oder ein weitergeleitetes Dossier einen Vorgang, nicht die Übernahme der Verantwortung. Wer Übergaben als erledigte Anliegen zählt, riskiert deshalb, genau das zu untersuchende Problem zu verdecken.

Eine überprüfbare Praxis in Lausanne

Im Rahmen des SHR-Programms « Accueil client » bietet sich in Lausanne eine Übung an: Übergaben zwischen Empfang und Fachpersonen in einem Medtech-Unternehmen, einer Hochschule, einer internationalen Sportorganisation oder einem Scale-up im Genferseeraum untersuchen. Während zweier Wochen wird für jedes weitergeleitete Anliegen ohne Erfassung sensibler Inhalte festgehalten, ob eine empfangende Person die weitere Betreuung ausdrücklich übernommen hat, bevor der Empfang seine eigene Zuständigkeit beendet. Die Kennzahl ist der Anteil dieser bestätigten Übergaben an allen weitergeleiteten Anliegen; Anliegen, die wegen einer ausbleibenden Antwort zum Empfang zurückkehren, werden separat gezählt. Ein Vergleich mit einem gleich langen Zeitraum nach der Klärung der Verantwortlichkeiten ermöglicht eine lokale Funktionskontrolle, aber keinen kausalen Nachweis der Wirksamkeit der Weiterbildung. Weiterführend: entdecken Sie die Kundenempfang-Weiterbildung in Lausanne, oder durchstöbern Sie unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende in der Schweiz.

In Bildern: Kundenempfang in Lausanne

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