Accoglienza clienti: trasferire senza diluire la responsabilità
All'accoglienza, una richiesta può passare tra diversi servizi senza che nessuno sappia chi debba ricontattare il cliente. La domanda gestionale è precisa: come organizzare il passaggio affinché un inoltro non diventi un abbandono senza responsabile?
Che cosa stabilisce la letteratura
John M. Darley e Bibb Latané (1968, Journal of Personality and Social Psychology) hanno dimostrato sperimentalmente che, di fronte a un'emergenza simulata, credere che siano presenti altri testimoni può ridurre la probabilità di intervenire e ritardare l'intervento. Il loro lavoro sostiene un meccanismo di diffusione della responsabilità: la presenza presunta di altre persone non garantisce che qualcuno agirà. Non riguarda tuttavia né l'accoglienza clienti né i passaggi tra servizi.
L'ambiguità di ruolo, oltre il numero degli interlocutori
John R. Rizzo, Robert J. House e Sidney I. Lirtzman (1970, Administrative Science Quarterly) hanno proposto misure del conflitto e dell'ambiguità di ruolo, studiandone le relazioni con variabili organizzative, tra cui la soddisfazione lavorativa. I loro risultati associano in particolare l'ambiguità di ruolo a una minore soddisfazione, senza dimostrare un rapporto causale. Per l'accoglienza, questo suggerisce una distinzione utile: conoscere il servizio competente non equivale a sapere chi rimane responsabile del seguito.
La conclusione troppo rapida
Si potrebbe dedurne che ogni richiesta debba essere affidata a una sola persona fino alla sua risoluzione. Questi studi non dimostrano la superiorità di tale organizzazione, che potrebbe inoltre privare il cliente di competenze necessarie. L'ipotesi da verificare è più circoscritta: rendere esplicita la responsabilità durante il passaggio potrebbe ridurre le richieste lasciate senza seguito, senza eliminare la collaborazione. (i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori)
Che cosa i dati e gli strumenti non consentono di concludere
Un esperimento su un'emergenza e uno studio sui ruoli organizzativi non misurano l'effetto di un protocollo di passaggio sulla soddisfazione del cliente. Analogamente, un messaggio inviato o una pratica trasferita documentano un'operazione, non l'accettazione della presa in carico. Contare i trasferimenti come richieste evase rischia quindi di nascondere proprio il problema che si vuole osservare.
Una verifica pratica a Losanna
Nell'ambito del programma « Accueil client » di SHR, un esercizio applicabile a Losanna consiste nell'esaminare i passaggi tra accoglienza e specialisti in un'impresa medtech, una scuola universitaria, un'organizzazione dello sport internazionale o una scale-up dell'arco lemanico. Per due settimane, registrare per ogni richiesta trasferita, senza conservarne il contenuto sensibile, se un destinatario ha esplicitamente accettato di darle seguito prima che l'accoglienza chiuda la propria presa in carico. L'indicatore è la proporzione di questi passaggi confermati sul totale delle richieste trasferite; le richieste tornate all'accoglienza per mancata risposta vengono contate separatamente. Confrontare poi queste misure su un periodo di uguale durata dopo aver chiarito le responsabilità offre una verifica locale del funzionamento, non una prova causale dell'efficacia della formazione. Per approfondire: scoprite la formazione Accoglienza del cliente a Losanna, oppure sfogliate i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori in Svizzera.
In Bildern: Accoglienza del cliente in Losanna
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