Kundenempfang: Ist ein sichtbares Telefon wirklich neutral?

Am Empfang betreffen Regeln meist die Nutzung des Telefons, selten dessen blosse Anwesenheit. Die präzisere Führungsfrage lautet: Sollte ein ungenutztes Gerät ausser Sichtweite liegen, um die Qualität des Kontakts zu schützen?

Was die Forschung belegt

Andrew Przybylski und Netta Weinstein (2013, Journal of Social and Personal Relationships) untersuchten experimentell Gespräche mit und ohne ein anwesendes Mobiltelefon. Ihre Ergebnisse zeigen, dass dessen Anwesenheit die wahrgenommene Beziehungsqualität beeinträchtigen kann, insbesondere bei Gesprächen über persönlich bedeutsame Themen. Ein Gegenstand kann somit das Erleben eines Gesprächs verändern, ohne es unmittelbar zu unterbrechen.

Verfügbarkeit beansprucht auch Aufmerksamkeit

Adrian Ward, Kristen Duke, Ayelet Gneezy und Maarten Bos (2017, Journal of the Association for Consumer Research) variierten den Standort der Smartphones ihrer Versuchspersonen während kognitiver Aufgaben. In ihren Experimenten fielen bestimmte Leistungen besser aus, wenn sich das Gerät in einem anderen Raum statt auf dem Schreibtisch befand. Dieser Befund betrifft die kognitiven Ressourcen der Person, der das Gerät gehört, nicht den Eindruck der Besuchenden: Die beiden Mechanismen sind auseinanderzuhalten.

Der voreilige Schluss

Daraus abzuleiten, dass jedes sichtbare Telefon jeden Empfang beeinträchtigt, wäre überzogen. Die Arbeiten von Andrew Przybylski und Netta Weinstein (2013, Journal of Social and Personal Relationships) verdeutlichen gerade die Bedeutung des Gesprächsinhalts. Ein Gerät, das erkennbar zur Überprüfung eines Termins dient, hat nicht zwingend dieselbe Bedeutung wie ein privates Telefon zwischen den Gesprächspartnern; dieser Unterschied muss in der Praxis noch geprüft werden. (unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende)

Was diese Experimente nicht klären können

Diese Studien evaluieren keine Lausanner Empfangsbereiche und messen nicht direkt, ob Anliegen gelöst werden. Ihre Versuchsanordnungen erlauben keine allgemeingültige Regel für berufliche Arbeitsmittel, kurze Kontakte oder Anforderungen an die Barrierefreiheit. Ein sichtbares Telefon wegzuräumen, kann deshalb eine Arbeitshypothese sein, ersetzt aber nicht die Beobachtung der tatsächlichen Servicequalität.

Eine überprüfbare Praxis in Lausanne

Im SHR-Programm « Accueil client » lässt sich Empfangsteams aus Medtech-Unternehmen, Hochschulen, internationalen Sportorganisationen und Scale-ups der Genferseeregion eine Praxisübung vorschlagen: vergleichbare Zeitfenster gegenüberstellen, zunächst mit der üblichen Anordnung und danach mit ungenutzten Telefonen ausser Sichtweite. Nach jedem Kontakt wird anonym und freiwillig dieselbe Frage gestellt: «Hatten Sie während dieses Gesprächs den Eindruck, dass die empfangende Person Ihnen ihre volle Aufmerksamkeit schenkte?», mit den Antworten «ja», «teilweise» oder «nein». Das Team vergleicht den Anteil der Ja-Antworten, nennt die Anzahl der Rückmeldungen und dokumentiert Unterschiede beim Besucheraufkommen und bei der Art der Anliegen, ohne den Zugang zu notwendigen Arbeitsmitteln zu verändern. Diese lokale Überprüfung belegt für sich allein keinen kausalen Effekt, bietet aber eine überprüfbare Grundlage für die Entscheidung, ob die Anordnung beibehalten werden soll. Weiterführend: entdecken Sie die Kundenempfang-Weiterbildung in Lausanne, oder durchstöbern Sie unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende in der Schweiz.

In Bildern: Kundenempfang in Lausanne

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