Kundenempfang: Worte aufgreifen, ohne Nähe zu inszenieren

Am Empfang erscheint es manchmal natürlicher, einen Ausdruck des Besuchers aufzugreifen, als mit den Begriffen der Organisation zu antworten. Die Führungsfrage lautet konkret: Sollten Teams diese sprachliche Wiederholung für eine bessere Beziehungsgestaltung lernen, und wie lässt sich empfundene Nähe von Servicequalität unterscheiden?

Was die Forschung belegt

Tanya Chartrand und John Bargh (1999, Journal of Personality and Social Psychology) untersuchten die unbewusste Nachahmung von Körperhaltungen, Gesten und Gesichtsausdrücken in Interaktionen. In ihren Experimenten konnte das Nachgeahmtwerden die Sympathie für das Gegenüber und den wahrgenommenen Gesprächsfluss fördern. Diese Ergebnisse betreffen die zwischenmenschliche Beziehung, nicht die Richtigkeit einer Antwort oder die Lösung eines Anliegens.

Wenn sprachliche Wiederholung das Verhalten verändert

Rick van Baaren, Rob Holland, Bregje Steenaert und Ad van Knippenberg (2003, Journal of Experimental Social Psychology) untersuchten sprachliche Wiederholung in einem Restaurant. Ihre Experimente zeigen, dass das Wiederholen der Bestellung anstelle einer blossen Bestätigung das Trinkgeld erhöhen konnte. Damit wird die Beobachtung auf eine Dienstleistungsinteraktion erweitert; Trinkgeld bleibt jedoch ein spezifisches Verhalten und ist kein allgemeines Mass für die Qualität des Empfangs.

Der vorschnelle Schluss

Daraus könnte man eine einfache Anweisung ableiten: die Worte jedes Besuchers systematisch wiederholen. Die Studien rechtfertigen jedoch weder das Nachahmen eines Akzents oder einer Gestik noch das bewusste Herstellen künstlicher Vertrautheit. Einen für das Anliegen relevanten Begriff wiederzuverwenden und die Ausdrucksweise einer Person nachzuahmen, sind zwei Praktiken, die eine Weiterbildung unterscheiden muss. (unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende)

Was die Daten nicht klären

Diese Studien zeigen nicht, ob sprachliche Wiederholung das Vertrauen in eine Organisation dauerhaft stärkt oder wie sie an einem mehrsprachigen Empfang aufgenommen wird. Ein Laborexperiment und Experimente in der Gastronomie reichen nicht aus, um eine Regel für Medtech, Hochschulen oder den internationalen Sport abzuleiten. Vor allem kann ein als angenehm empfundenes Gespräch dennoch zu einer falschen Weiterleitung führen: Beziehungseindruck und operatives Ergebnis müssen getrennt beurteilt werden.

Eine überprüfbare Praxis in Lausanne

Im SHR-Programm « Accueil client » in Lausanne könnte ein Rollenspiel in wechselnder Reihenfolge eine neutrale Bestätigung mit der wortgetreuen Wiederholung des zentralen Besucherbegriffs vergleichen, ohne die Stimme nachzuahmen. Die Szenarien könnten einen Medtech-Termin, einen Hochschulbesuch, eine Sportakkreditierung oder eine Vorführung bei einem Scale-up in der Genferseeregion betreffen. Für jede Variante wird getrennt erfasst, ob sich die Person in der Besucherrolle gehört fühlte und ob die abschliessende Weiterleitung dem im Szenario vorgesehenen Ziel entspricht; anschliessend wird der Anteil korrekter Weiterleitungen berechnet. Diese Lernkontrolle würde keinen Effekt im Arbeitsalltag beweisen, könnte aber eine Technik sichtbar machen, die den Eindruck des Zuhörens verbessert, ohne den Service zu verbessern. Weiterführend: entdecken Sie die Kundenempfang-Weiterbildung in Lausanne im Kanton Waadt, oder durchstöbern Sie unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende in der Schweiz.

In Bildern: Kundenempfang in Lausanne

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