Accoglienza clienti: ricordare le infrazioni può normalizzarle?
I messaggi di accoglienza spiegano spesso una regola sottolineando le inosservanze che la rendono necessaria. La domanda manageriale è precisa: insistere sulle infrazioni osservate favorisce il rispetto di un'istruzione oppure rischia di normalizzarle?
Che cosa stabilisce la letteratura
Noah J. Goldstein, Robert B. Cialdini e Vladas Griskevicius (2008, Journal of Consumer Research) hanno studiato negli alberghi messaggi che incoraggiavano il riutilizzo degli asciugamani. Un messaggio che descriveva la partecipazione degli altri ospiti si è rivelato più efficace di un appello generale alla tutela dell'ambiente. Il risultato mostra che un'informazione su ciò che fanno gli altri può orientare un comportamento, non soltanto informare.
Quando la media diventa un riferimento
P. Wesley Schultz, Jessica M. Nolan, Robert B. Cialdini, Noah J. Goldstein e Vladas Griskevicius (2007, Psychological Science) hanno studiato informazioni che confrontavano il consumo energetico delle famiglie con quello del vicinato. L'informazione descrittiva ha ridotto i consumi delle famiglie inizialmente sopra la media, ma aumentato quelli delle famiglie inizialmente al di sotto. L'aggiunta di un segnale di approvazione del comportamento parsimonioso ha eliminato questo effetto boomerang: descrivere una pratica e indicare ciò che è auspicabile non sono operazioni equivalenti.
La conclusione affrettata
Si potrebbe dedurre che basti annunciare che la maggioranza dei visitatori rispetta le regole. Si dimenticherebbe però che questa affermazione deve essere vera e che i risultati riguardano comportamenti specifici in contesti specifici. La conclusione più prudente consiste nell'evitare di presentare involontariamente un'infrazione come condotta abituale, senza promettere che una riformulazione basti a correggerla. (i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori)
I limiti di un richiamo ben formulato
Questi esperimenti sul campo non dimostrano che un messaggio normativo migliori ogni interazione di accoglienza, soprattutto in ambito sanitario o in contesti con particolari esigenze di sicurezza. Un'istruzione può restare disattesa perché le attrezzature sono inaccessibili, poco chiare o scomode da usare. Prima di attribuire un'infrazione all'atteggiamento dei visitatori, occorre quindi verificare che possano effettivamente compiere il gesto richiesto.
Una verifica pratica a Sion
Nel programma « Accueil client » di SHR, un esercizio a Sion potrebbe riguardare i messaggi per la raccolta differenziata presso i punti di accoglienza di impianti idroelettrici, strutture sanitarie, aziende vitivinicole e operatori del turismo alpino, escludendo i rifiuti sanitari e pericolosi. Presso uno stesso punto di raccolta, confrontare in fasce orarie assegnate casualmente un'istruzione fattuale con la stessa istruzione accompagnata da un'informazione sulle pratiche dei visitatori, soltanto se un'osservazione preliminare permette di sostenerla onestamente. Mantenendo invariati attrezzature e posizione, rilevare la proporzione di rifiuti conferiti correttamente rispetto a quelli osservati, insieme al numero di osservazioni per ciascuna condizione. Il test verifica un comportamento locale: non misura la qualità complessiva dell'accoglienza e non autorizza a inventare una maggioranza esemplare. Per approfondire: scoprite la formazione Accoglienza del cliente a Sion nel Canton Vallese, oppure sfogliate i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori in Svizzera.
In Bildern: Accoglienza del cliente in Sion
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