Kundenempfang: Kann der Hinweis auf Regelverstösse diese normalisieren?

Hinweise am Empfang begründen Regeln häufig mit den Verstössen, die sie notwendig machen. Die Führungsfrage lautet deshalb: Fördert die Betonung beobachteter Verstösse die Einhaltung einer Anweisung, oder trägt sie dazu bei, diese Verstösse zu normalisieren?

Was die Forschung belegt

Noah J. Goldstein, Robert B. Cialdini und Vladas Griskevicius (2008, Journal of Consumer Research) untersuchten in Hotels Hinweise zur Wiederverwendung von Handtüchern. Eine Botschaft, die die Beteiligung anderer Gäste beschrieb, erwies sich als wirksamer als ein allgemeiner Appell zum Umweltschutz. Das Ergebnis zeigt, dass Informationen über das Verhalten anderer nicht nur informieren, sondern auch das eigene Verhalten beeinflussen können.

Wenn der Durchschnitt zum Bezugspunkt wird

P. Wesley Schultz, Jessica M. Nolan, Robert B. Cialdini, Noah J. Goldstein und Vladas Griskevicius (2007, Psychological Science) untersuchten Rückmeldungen zum Energieverbrauch von Haushalten im Vergleich zu ihrer Nachbarschaft. Die beschreibende Information senkte den Verbrauch bei Haushalten, die ursprünglich über dem Durchschnitt lagen, erhöhte ihn jedoch bei jenen unter dem Durchschnitt. Ein zusätzliches Signal der Zustimmung zu sparsamem Verhalten beseitigte diesen Bumerangeffekt: Eine Praxis zu beschreiben und erwünschtes Verhalten zu kennzeichnen, ist nicht dasselbe.

Der vorschnelle Schluss

Daraus liesse sich ableiten, es genüge, die Regeleinhaltung durch die Mehrheit der Besucher zu verkünden. Dabei würde übersehen, dass eine solche Aussage wahr sein muss und die Befunde bestimmte Verhaltensweisen in bestimmten Situationen betreffen. Der vorsichtigere Schluss lautet, einen Verstoss nicht unbeabsichtigt als übliches Verhalten darzustellen, ohne zu versprechen, dass eine neue Formulierung allein ihn behebt. (unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende)

Die Grenzen einer gut formulierten Erinnerung

Diese Feldexperimente belegen nicht, dass eine normative Botschaft jede Empfangssituation verbessert, insbesondere im Gesundheitswesen oder in sicherheitsrelevanten Umgebungen. Eine Anweisung kann unbeachtet bleiben, weil die Einrichtungen unzugänglich, unklar oder unpraktisch sind. Bevor Abweichungen der Haltung der Besucher zugeschrieben werden, ist deshalb zu prüfen, ob die erwartete Handlung tatsächlich möglich ist.

Eine überprüfbare Praxis in Sion

Im SHR-Programm « Accueil client » könnte eine Übung in Sion Hinweise zur Abfalltrennung an Empfangsstellen von Wasserkraftanlagen, Gesundheitseinrichtungen, Weingütern und Betrieben des alpinen Tourismus untersuchen, unter Ausschluss medizinischer und gefährlicher Abfälle. An derselben Sammelstelle wird in zufällig zugeteilten Zeitfenstern eine sachliche Anweisung mit derselben Anweisung samt Information zum Verhalten der Besucher verglichen, sofern vorherige Beobachtungen diese Information tatsächlich stützen. Bei unveränderter Ausstattung und unverändertem Standort werden der Anteil korrekt entsorgter Abfälle an den beobachteten Abfällen sowie die Zahl der Beobachtungen pro Bedingung erfasst. Dieser Test überprüft ein lokales Verhalten; er ist weder ein Gesamtmass für die Empfangsqualität noch eine Erlaubnis, eine vorbildliche Mehrheit zu erfinden. Weiterführend: entdecken Sie die Kundenempfang-Weiterbildung in Sitten im Kanton Wallis, oder durchstöbern Sie unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende in der Schweiz.

In Bildern: Kundenempfang in Sitten

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