Accueil client : rappeler les écarts peut-il les banaliser ?
Les messages d'accueil expliquent souvent une règle en soulignant les manquements qui la rendent nécessaire. La question managériale est précise : faut-il insister sur les écarts observés pour favoriser le respect d'une consigne, ou risque-t-on ainsi de les normaliser ?
Ce que la littérature établit
Noah J. Goldstein, Robert B. Cialdini et Vladas Griskevicius (2008, Journal of Consumer Research) ont étudié, dans des hôtels, des messages encourageant la réutilisation des serviettes. Un message décrivant la participation des autres clients s'est révélé plus efficace qu'un appel général à la protection de l'environnement. Ce résultat montre qu'une information sur ce que font les autres peut orienter un comportement, et pas seulement informer.
Quand la moyenne devient un point de référence
P. Wesley Schultz, Jessica M. Nolan, Robert B. Cialdini, Noah J. Goldstein et Vladas Griskevicius (2007, Psychological Science) ont étudié des informations adressées aux ménages sur leur consommation d'énergie comparée à celle de leur voisinage. L'information descriptive a réduit la consommation de ménages initialement au-dessus de la moyenne, mais augmenté celle de ménages initialement en dessous. L'ajout d'un signal d'approbation du comportement économe a supprimé cet effet de retour : décrire une pratique et indiquer ce qui est souhaitable ne sont pas équivalents.
La conclusion trop rapide
On pourrait en déduire qu'il suffit d'annoncer que la majorité des visiteurs respecte les règles. Ce serait oublier qu'une telle affirmation doit être vraie et que les résultats concernent des comportements précis, dans des contextes précis. La conclusion plus prudente consiste à ne pas présenter involontairement un écart comme la conduite habituelle, sans promettre qu'une reformulation suffira à le corriger. (nos formations pour cadres et collaborateurs)
Les limites d'un rappel bien rédigé
Ces expériences de terrain ne démontrent pas qu'un message normatif améliore toute interaction d'accueil, notamment en santé ou dans un environnement soumis à des exigences de sécurité. Une consigne peut rester inappliquée parce que le dispositif est inaccessible, ambigu ou matériellement peu commode. Avant d'attribuer un écart à l'attitude des visiteurs, il faut donc vérifier qu'ils peuvent effectivement accomplir le geste attendu.
Une implication pratique, vérifiable à Sion
Dans le programme « Accueil client » de SHR, un exercice à Sion pourrait porter sur les messages de tri aux points d'accueil de sites hydroélectriques, de structures de santé, de domaines viticoles et d'acteurs du tourisme alpin, en excluant les déchets médicaux et dangereux. Sur un même point de collecte, comparer par créneaux attribués au hasard une consigne factuelle et cette même consigne accompagnée d'une information sur les pratiques des visiteurs, uniquement si une observation préalable permet de l'affirmer honnêtement. À équipement et emplacement inchangés, relever la proportion de déchets correctement déposés parmi les déchets observés, ainsi que le nombre d'observations par condition. Ce test vérifie un comportement local ; il ne constitue ni une mesure globale de la qualité d'accueil ni une autorisation à inventer une majorité exemplaire. Pour aller plus loin : découvrez la formation Accueil client à Sion dans le canton du Valais, ou parcourez nos formations pour cadres et collaborateurs en Suisse.
En images : Accueil client à Sion
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