Dénoncer une pratique fréquente risque-t-il de la normaliser ?
« Trop de collaborateurs ne respectent pas cette règle » : la formulation paraît justifier un rappel ferme. La question managériale est pourtant précise : souligner la fréquence d’un écart aide-t-il à le corriger, ou lui donne-t-il involontairement valeur de référence ?
Ce que la littérature établit
Robert B. Cialdini, Raymond R. Reno et Carl A. Kallgren (1990, Journal of Personality and Social Psychology) distinguent les normes descriptives, qui indiquent ce que les autres font, des normes injonctives, qui indiquent ce qui est approuvé ou désapprouvé. Leurs expériences sur l’abandon de déchets montrent que l’influence de ces normes dépend notamment de celle que la situation rend saillante. Un message peut donc désapprouver un comportement tout en attirant l’attention sur sa fréquence.
La comparaison peut produire un effet de retour
P. Wesley Schultz, Jessica M. Nolan, Robert B. Cialdini, Noah J. Goldstein et Vladas Griskevicius (2007, Psychological Science) ont étudié des retours d’information sur la consommation électrique des ménages, comparée à celle du voisinage. Cette comparaison a réduit la consommation des ménages initialement au-dessus de la moyenne, mais l’a augmentée chez ceux initialement en dessous. L’ajout d’un signe d’approbation pour les faibles consommateurs a évité cet effet de retour dans leur expérience.
La conclusion trop rapide
On pourrait en déduire qu’il faut toujours annoncer que la majorité agit correctement. Cette conclusion dépasse les résultats et devient trompeuse si cette majorité n’est pas établie. La distinction utile consiste plutôt à séparer le constat factuel, la conduite attendue et l’approbation de cette conduite, sans transformer un écart répandu en comportement de référence. (nos formations pour cadres et collaborateurs)
Ce que les données ne permettent pas de garantir
Ces études portent sur les déchets dans des lieux publics et sur l’électricité domestique, non sur les rappels hiérarchiques en entreprise. Elles ne garantissent pas qu’une reformulation suffise lorsque le comportement dépend du matériel disponible, de la charge de travail ou de règles contradictoires. Une amélioration après diffusion d’un message ne démontre pas non plus, à elle seule, que son cadrage normatif en est la cause.
Une implication pratique, vérifiable à Sion
Dans le cadre du programme Communication de SHR, une équipe à Sion pourrait tester un rappel sur le tri des déchets ordinaires dans un espace de pause, qu’elle relève de l’énergie hydraulique, de la santé, de la viticulture ou du tourisme alpin, en excluant les déchets soumis à des procédures spécifiques. Sur deux périodes de même durée, comparer un rappel factuel existant insistant sur les erreurs à un message indiquant le geste attendu et son approbation par l’organisation, sans inventer de majorité. La mesure serait la proportion d’objets mal triés parmi les objets contrôlés, avec les mêmes bacs, la même signalétique technique et les mêmes créneaux d’observation. Cette vérification locale fournit un indicateur comportemental plutôt qu’un jugement sur le ton du message, sans constituer à elle seule une preuve causale. Pour aller plus loin : découvrez la formation Communication à Sion dans le canton du Valais, ou parcourez nos formations pour cadres et collaborateurs en Suisse.
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