Kann die Kritik an einer verbreiteten Praxis diese normalisieren?
«Zu viele Mitarbeitende halten sich nicht an diese Regel»: Diese Formulierung scheint eine deutliche Ermahnung zu rechtfertigen. Die präzise Führungsfrage lautet jedoch: Hilft der Hinweis auf die Häufigkeit eines Verstosses, diesen zu korrigieren, oder macht er ihn unbeabsichtigt zum Massstab?
Was die Literatur belegt
Robert B. Cialdini, Raymond R. Reno und Carl A. Kallgren (1990, Journal of Personality and Social Psychology) unterscheiden deskriptive Normen, die beschreiben, was andere tun, von injunktiven Normen, die anzeigen, was gebilligt oder missbilligt wird. Ihre Experimente zum Wegwerfen von Abfällen zeigen, dass der Einfluss dieser Normen unter anderem davon abhängt, welche davon die Situation hervorhebt. Eine Botschaft kann ein Verhalten somit missbilligen und zugleich die Aufmerksamkeit auf dessen Verbreitung lenken.
Der Vergleich kann einen Bumerangeffekt auslösen
P. Wesley Schultz, Jessica M. Nolan, Robert B. Cialdini, Noah J. Goldstein und Vladas Griskevicius (2007, Psychological Science) untersuchten Rückmeldungen, die den Stromverbrauch von Haushalten mit jenem der Nachbarschaft verglichen. Dieser Vergleich senkte den Verbrauch bei Haushalten, die zuvor über dem Durchschnitt lagen, erhöhte ihn aber bei jenen, die zuvor darunter lagen. Ein zusätzliches Zeichen der Zustimmung für Haushalte mit geringem Verbrauch verhinderte diesen Bumerangeffekt in ihrem Experiment.
Der voreilige Schluss
Daraus könnte man ableiten, dass Führungskräfte stets mitteilen sollten, die Mehrheit verhalte sich korrekt. Diese Schlussfolgerung geht über die Ergebnisse hinaus und wird irreführend, wenn eine solche Mehrheit nicht belegt ist. Hilfreicher ist es, die sachliche Feststellung, das erwartete Verhalten und dessen Billigung auseinanderzuhalten, ohne einen verbreiteten Verstoss zum Verhaltensmassstab zu machen. (unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende)
Was die Daten nicht garantieren
Diese Studien betreffen Abfälle an öffentlichen Orten und den Stromverbrauch privater Haushalte, nicht Ermahnungen durch Vorgesetzte im Betrieb. Sie garantieren nicht, dass eine Umformulierung genügt, wenn das Verhalten von verfügbaren Arbeitsmitteln, der Arbeitsbelastung oder widersprüchlichen Regeln abhängt. Eine Verbesserung nach der Verbreitung einer Botschaft beweist für sich allein auch nicht, dass deren normativer Rahmen die Ursache war.
Eine überprüfbare Praxis in Sion
Im Rahmen des SHR-Programms Communication könnte ein Team in Sion eine Erinnerung zur Trennung gewöhnlicher Abfälle in einem Pausenbereich testen, ob in der Wasserkraft, im Gesundheitswesen, im Weinbau oder im alpinen Tourismus; Abfälle mit besonderen Entsorgungsvorschriften bleiben ausgeschlossen. Über zwei gleich lange Zeiträume liesse sich eine bestehende, sachlich korrekte Erinnerung, die Fehler betont, mit einer Botschaft vergleichen, die das erwartete Vorgehen und dessen Billigung durch die Organisation benennt, ohne eine Mehrheit zu erfinden. Die Messgrösse wäre der Anteil falsch entsorgter Gegenstände an allen kontrollierten Gegenständen, bei gleichen Behältern, gleichen technischen Hinweisen und gleichen Beobachtungszeitfenstern. Diese lokale Überprüfung liefert einen Verhaltensindikator statt eines Urteils über den Ton der Botschaft, stellt für sich allein aber keinen Kausalnachweis dar. Weiterführend: entdecken Sie die Kommunikation-Weiterbildung in Sitten im Kanton Wallis, oder durchstöbern Sie unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende in der Schweiz.
In Bildern: Kommunikation in Sitten
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