Denunciare una pratica diffusa rischia di normalizzarla?
«Troppi collaboratori non rispettano questa regola»: la formulazione sembra giustificare un richiamo deciso. La domanda manageriale è però precisa: sottolineare la frequenza di una violazione aiuta a correggerla oppure la trasforma involontariamente in un punto di riferimento?
Che cosa stabilisce la letteratura
Robert B. Cialdini, Raymond R. Reno e Carl A. Kallgren (1990, Journal of Personality and Social Psychology) distinguono le norme descrittive, che indicano ciò che gli altri fanno, dalle norme ingiuntive, che indicano ciò che viene approvato o disapprovato. I loro esperimenti sull’abbandono dei rifiuti mostrano che l’influenza di queste norme dipende anche da quale viene resa saliente dalla situazione. Un messaggio può quindi disapprovare un comportamento e contemporaneamente attirare l’attenzione sulla sua diffusione.
Il confronto può produrre un effetto boomerang
P. Wesley Schultz, Jessica M. Nolan, Robert B. Cialdini, Noah J. Goldstein e Vladas Griskevicius (2007, Psychological Science) hanno studiato riscontri sui consumi elettrici delle famiglie messi a confronto con quelli del vicinato. Questo confronto ha ridotto i consumi delle famiglie inizialmente sopra la media, ma li ha aumentati in quelle inizialmente al di sotto. Nel loro esperimento, l’aggiunta di un segno di approvazione per le famiglie con consumi bassi ha evitato questo effetto boomerang.
La conclusione affrettata
Si potrebbe dedurne che occorra sempre annunciare che la maggioranza si comporta correttamente. Questa conclusione va oltre i risultati e diventa fuorviante se tale maggioranza non è stata accertata. La distinzione utile consiste piuttosto nel separare il dato di fatto, il comportamento atteso e l’approvazione di quel comportamento, senza trasformare una violazione diffusa in un modello di riferimento. (i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori)
Che cosa i dati non possono garantire
Questi studi riguardano i rifiuti nei luoghi pubblici e l’elettricità domestica, non i richiami dei superiori in azienda. Non garantiscono che una riformulazione sia sufficiente quando il comportamento dipende dalle attrezzature disponibili, dal carico di lavoro o da regole contraddittorie. Un miglioramento successivo alla diffusione di un messaggio non dimostra neppure, da solo, che la causa sia il suo inquadramento normativo.
Una verifica pratica a Sion
Nell’ambito del programma Communication di SHR, un team a Sion potrebbe sperimentare un richiamo sulla raccolta differenziata dei rifiuti ordinari in un’area pausa, che operi nell’energia idroelettrica, nella sanità, nella viticoltura o nel turismo alpino, escludendo i rifiuti soggetti a procedure specifiche. Su due periodi di pari durata, si potrebbe confrontare un richiamo esistente, fattualmente corretto e incentrato sugli errori, con un messaggio che indichi il gesto atteso e la sua approvazione da parte dell’organizzazione, senza inventare una maggioranza. La misura sarebbe la proporzione di oggetti conferiti in modo errato sul totale degli oggetti controllati, mantenendo gli stessi contenitori, la stessa segnaletica tecnica e le stesse fasce orarie di osservazione. Questa verifica locale fornisce un indicatore comportamentale anziché un giudizio sul tono del messaggio, senza costituire da sola una prova causale. Per approfondire: scoprite la formazione Comunicazione a Sion nel Canton Vallese, oppure sfogliate i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori in Svizzera.
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