Gestione del conflitto: le classifiche individuali contraddicono la collaborazione richiesta?
Un responsabile può chiedere di condividere le informazioni e contemporaneamente premiare la prestazione relativa di ciascuno. La domanda manageriale è precisa: prima di affrontare un conflitto tra colleghi, occorre verificare se il sistema di valutazione rende onerosa la collaborazione?
Che cosa stabilisce la letteratura
Morton Deutsch (1949, Human Relations) propone una distinzione fondamentale tra interdipendenza cooperativa e competitiva: nella prima, gli obiettivi dei partecipanti sono collegati positivamente; nella seconda, il successo di uno compromette quello dell'altro. Questo quadro teorico invita a esaminare le regole che organizzano le relazioni, anziché ridurre le tensioni ai caratteri individuali. Una classifica diventa rilevante per questa analisi quando determina un premio o un riconoscimento che non può essere attribuito a tutti.
Due meccanismi alla base della competizione
Kou Murayama e Andrew J. Elliot (2012, Psychological Bulletin) mostrano, attraverso una meta-analisi e una verifica del modello, che la relazione tra competizione e prestazione comprende meccanismi opposti. La competizione può favorire obiettivi orientati a dimostrare una prestazione superiore, ma anche obiettivi orientati a evitare una prestazione inferiore, con relazioni diverse rispetto ai risultati. Questa ricerca riguarda la prestazione, non direttamente la risoluzione dei conflitti: invita soprattutto a non presumere un effetto uniformemente favorevole della competizione.
La conclusione affrettata
Sarebbe allettante dedurne che occorre eliminare ogni confronto individuale. Questi lavori non consentono né una prescrizione così generale né la conclusione che una classifica provochi necessariamente un conflitto. La distinzione utile è tra un confronto informativo e una regola che trasforma l'aiuto offerto a un collega in uno svantaggio per la propria valutazione. (i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori)
Che cosa i dati non chiariscono
Un quadro teorico e una sintesi della ricerca sulla prestazione non dimostrano che modificare i premi risolverà un determinato conflitto. Le pratiche osservate dipendono anche dalle responsabilità, dai vincoli di conformità e dalle relazioni pregresse. Viceversa, un intervento incentrato esclusivamente sulla comunicazione rischia di lasciare intatta una regola che penalizza proprio il comportamento collaborativo richiesto.
Una verifica pratica a Lugano
A Lugano, il programma di gestione del conflitto di SHR può offrire il quadro per una verifica in una banca, un'impresa della moda o del commercio, oppure una PMI familiare italofona: confrontare una richiesta concreta di collaborazione con i criteri scritti di valutazione. Per quattro settimane, registrare ogni richiesta di passaggio di una pratica o di supporto tra colleghi, il suo adempimento e l'attribuzione del merito commerciale o operativo, senza raccogliere dati dei clienti. Calcolare quindi la proporzione di richieste soddisfatte e individuare i casi in cui aiutare ha ridotto il merito riconosciuto alla persona che ha contribuito. Se emerge una contraddizione, chiarire una regola di attribuzione e ripetere l'osservazione: il cambiamento sarà verificabile localmente, senza costituire da solo una prova causale. Per approfondire: scoprite la formazione Gestione del conflitto a Lugano nel Canton Ticino, oppure sfogliate i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori in Svizzera.
In Bildern: Gestione del conflitto in Lugano
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