Feedback : une appréciation peut-elle devenir une pression ?
Dans le programme « L'art du feedback » de SHR — Swiss Human Resources, une question mérite d'être isolée : comment reconnaître un travail réussi sans transformer cette reconnaissance en instrument de contrôle ? À Genève, elle se pose notamment lorsque les exigences de conformité, de qualité ou de réputation laissent peu de place à une discussion explicite sur l'autonomie.
Ce que la littérature établit
Richard Ryan (1982, Journal of Personality and Social Psychology) distingue, dans des situations expérimentales, la fonction informationnelle d'un feedback de sa fonction contrôlante. Un message favorable peut soutenir le sentiment de compétence, mais son effet sur la motivation intrinsèque dépend aussi de la pression qu'il véhicule. Dire qu'un travail est réussi et faire sentir que l'approbation dépend d'une conformité future ne constituent donc pas la même intervention.
Le mécanisme : compétence et autonomie ne se confondent pas
Edward Deci, Richard Koestner et Richard Ryan (1999, Psychological Bulletin) montrent, dans une méta-analyse expérimentale, que les retours positifs peuvent soutenir l'intérêt pour une activité et sa poursuite en libre choix. Ces résultats s'inscrivent dans une distinction entre ce qui informe sur la compétence et ce qui est vécu comme un contrôle externe. Un collaborateur peut ainsi se sentir capable tout en estimant qu'il travaille surtout pour conserver l'approbation de son responsable.
La conclusion trop rapide
On pourrait en déduire qu'il suffit de supprimer les formulations directives, ou de laisser chacun choisir ses standards. Ce serait confondre soutien de l'autonomie et absence d'exigences : une règle obligatoire peut être annoncée comme telle, avec sa justification, sans être déguisée en compliment. La question managériale porte sur la fonction de l'appréciation, non sur l'abandon des obligations du métier. (nos formations pour cadres et collaborateurs)
Ce que les données ne permettent pas de promettre
Ces travaux expérimentaux ne démontrent pas qu'une reformulation améliore durablement la performance dans une banque privée ou une organisation internationale genevoise. L'intérêt déclaré et la poursuite volontaire d'une activité ne sont pas équivalents à la qualité d'une décision professionnelle sous contrainte. En pratique, l'historique de la relation et les conséquences associées à l'évaluation peuvent rendre contrôlant un message dont les mots semblent pourtant ouverts.
Une implication pratique, vérifiable à Genève
Dans le cadre de « L'art du feedback », SHR peut proposer un essai interne : après un retour favorable sur une tâche récurrente, recueillir anonymement deux réponses distinctes, « Je sais ce qui était réussi » et « Je me suis senti obligé de rechercher l'approbation de mon responsable ». Le support peut être un dossier en banque privée, une note dans une organisation internationale, un contrôle en horlogerie de luxe ou une transmission opérationnelle dans le négoce de matières premières, sans assouplir les exigences applicables. Comparer ensuite, avant et après un travail sur la formulation, la proportion de réponses favorables à chaque item, en publiant le nombre de répondants et en gardant les résultats séparés par équipe. Une progression de la clarté sans hausse de la pression perçue constitue un signal local utile, pas une preuve d'amélioration de la performance. Pour aller plus loin : découvrez la formation L'art du feedback à Genève dans le canton de Genève, ou parcourez nos formations pour cadres et collaborateurs en Suisse.
En images : L'art du feedback à Genève
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