Feedback: l'apprezzamento può diventare una pressione?
Nel programma « L'art du feedback » di SHR — Swiss Human Resources, una domanda merita un'attenzione specifica: come riconoscere un lavoro riuscito senza trasformare il riconoscimento in uno strumento di controllo? A Ginevra, la questione si pone soprattutto quando le esigenze di conformità, qualità o reputazione lasciano poco spazio a una discussione esplicita sull'autonomia.
Che cosa stabilisce la letteratura
Richard Ryan (1982, Journal of Personality and Social Psychology) distingue, in situazioni sperimentali, la funzione informativa del feedback dalla sua funzione di controllo. Un messaggio favorevole può sostenere il senso di competenza, ma il suo effetto sulla motivazione intrinseca dipende anche dalla pressione che trasmette. Affermare che un lavoro è riuscito e far percepire che l'approvazione dipende da una futura conformità non costituiscono quindi lo stesso intervento.
Il meccanismo: competenza e autonomia non coincidono
Edward Deci, Richard Koestner e Richard Ryan (1999, Psychological Bulletin) mostrano, in una metanalisi di esperimenti, che i riscontri positivi possono sostenere l'interesse per un'attività e la sua prosecuzione in condizioni di libera scelta. Questi risultati si inseriscono nella distinzione tra ciò che informa sulla competenza e ciò che viene vissuto come controllo esterno. Un collaboratore può quindi sentirsi capace e, al contempo, ritenere di lavorare soprattutto per conservare l'approvazione del proprio responsabile.
La conclusione troppo rapida
Si potrebbe dedurne che basti eliminare le formulazioni direttive o lasciare che ciascuno scelga i propri standard. Significherebbe confondere il sostegno all'autonomia con l'assenza di requisiti: una regola obbligatoria può essere presentata esplicitamente come tale, spiegandone la ragione, senza mascherarla da complimento. La domanda manageriale riguarda la funzione dell'apprezzamento, non l'abbandono degli obblighi professionali. (i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori)
Che cosa i dati non permettono di promettere
Questi lavori sperimentali non dimostrano che una riformulazione migliori durevolmente la prestazione in una banca privata o in un'organizzazione internazionale ginevrina. L'interesse dichiarato e la prosecuzione volontaria di un'attività non equivalgono alla qualità di una decisione professionale presa in presenza di vincoli. Nella pratica, la storia della relazione e le conseguenze associate alla valutazione possono rendere controllante un messaggio le cui parole sembrano aperte.
Una verifica pratica a Ginevra
Nell'ambito di « L'art du feedback », SHR può proporre una prova interna: dopo un riscontro favorevole su un compito ricorrente, raccogliere anonimamente le risposte a due affermazioni distinte, «So che cosa è riuscito bene» e «Mi sono sentito obbligato a cercare l'approvazione del mio responsabile». Il compito può riguardare un dossier nel private banking, una nota in un'organizzazione internazionale, un controllo nell'orologeria di lusso o un passaggio di consegne operativo nel commercio di materie prime, senza allentare i requisiti applicabili. Prima e dopo un lavoro sulla formulazione del feedback, confrontare la proporzione di risposte favorevoli a ciascuna affermazione, indicando il numero di rispondenti e mantenendo separati i risultati dei diversi team. Una maggiore chiarezza senza un aumento della pressione percepita costituisce un segnale locale utile, non una prova di miglioramento della prestazione. Per approfondire: scoprite la formazione L'arte del feedback a Ginevra nel cantone di Ginevra, oppure sfogliate i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori in Svizzera.
In Bildern: L'arte del feedback in Ginevra
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