Entschuldigungen von Führungskräften: Was braucht es, um Vertrauen wiederherzustellen?
Eine nicht eingehaltene Zusage kann die Zusammenarbeit zwischen einem internationalen F&E-Team, der Pharmaproduktion und einem Partner der Rheinlogistik beeinträchtigen. Die Führungsfrage lautet konkret: Muss man nach einer Enttäuschung vor allem sein Bedauern besser ausdrücken oder die eigene Verlässlichkeit überprüfbar machen?
Was die Literatur belegt
Peter H. Kim, Donald L. Ferrin, Cecily D. Cooper und Kurt T. Dirks (2004, Journal of Applied Psychology) zeigen experimentell, dass die Wirkungen einer Entschuldigung und eines Bestreitens von der Art der vorgeworfenen Verfehlung abhängen. Bei Kompetenzfragen stellen Entschuldigungen das Vertrauen besser wieder her als ein Bestreiten; bei Integritätsfragen kehrt sich dieses Muster um. Eine Entschuldigung entgegenzunehmen bedeutet somit nicht nur, Bedauern wahrzunehmen, sondern auch zu deuten, was damit eingeräumt wird.
Die Taten nach den Worten
Maurice E. Schweitzer, John C. Hershey und Eric T. Bradlow (2006, Organizational Behavior and Human Decision Processes) untersuchen die Wiederherstellung von Vertrauen in einer Versuchsanordnung, in der die Teilnehmenden aufeinanderfolgende Verhaltensweisen beobachten. Eine Reihe verlässlicher Handlungen kann beschädigtes Vertrauen wiederherstellen, doch eine frühere Täuschung erschwert diesen Prozess, selbst wenn Versprechen und Entschuldigungen folgen. Für die Führung relevant ist der schrittweise Wiederaufbau von Glaubwürdigkeit, nicht eine Formulierung, die unmittelbar alles bereinigt.
Der voreilige Schluss
Daraus könnte man ableiten, eine Führungskraft solle jede Verfehlung bestreiten, die ihre Integrität betrifft; damit würde ein experimenteller Befund zur Empfehlung für Verschleierung. Stattdessen gilt es zu unterscheiden, was feststeht, was strittig bleibt und was korrigiert werden muss. Für das SHR-Programm «Emotionale Intelligenz» besteht die praktische Aufgabe darin, Enttäuschung anzuerkennen, ohne ein beruhigtes Gespräch mit wiederhergestelltem Vertrauen zu verwechseln. (unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende)
Was die Daten nicht garantieren
Diese Experimente belegen weder die Wirksamkeit einer Weiterbildung in emotionaler Intelligenz noch die eines Entschuldigungsprotokolls in den Life Sciences. Sie vereinfachen berufliche Beziehungen, in denen auch regulatorische Pflichten, Machtverhältnisse und die bisherige Zusammenarbeit eine Rolle spielen. Ein überzeugend wirkender Ausdruck des Bedauerns ist für sich genommen kein Beleg für künftige Verlässlichkeit.
Eine überprüfbare Praxis in Basel
In Basel kann ein Pharma- oder Life-Sciences-Team, das mit internationaler F&E und der Rheinlogistik zusammenarbeitet, nach einer nicht eingehaltenen Zusage eine Regel erproben: die Entschuldigung mit einer Korrekturmassnahme, einer verantwortlichen Person und einem schriftlichen Termin verbinden. Während der folgenden vier Wochen wird der Anteil dieser Massnahmen erfasst, der fristgerecht umgesetzt wurde; separat wird der Partner gefragt, ob er sich bei einer vergleichbaren Zusage erneut auf das Team verlassen würde. Dieses vorgeschlagene Vorgehen ist kein validiertes Protokoll: Es stellt den Handlungen eine ausdrückliche Einschätzung des Vertrauens gegenüber, ohne Höflichkeit mit dessen Wiederherstellung gleichzusetzen. Weiterführend: entdecken Sie die Emotionale Intelligenz-Weiterbildung in Basel im Kanton Basel-Stadt, oder durchstöbern Sie unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende in der Schweiz.
In Bildern: Emotionale Intelligenz in Basel
- emotionale intelligenz
- Basel
- forschung
- Weiterbildung basel