Le scuse del manager: che cosa serve per ristabilire la fiducia?
Un impegno non mantenuto può compromettere la collaborazione tra un gruppo di R&S internazionale, la produzione farmaceutica e un partner della logistica renana. La domanda manageriale è precisa: dopo aver deluso un partner, conta soprattutto esprimere meglio il proprio rammarico o rendere verificabile la propria affidabilità?
Che cosa stabilisce la letteratura
Peter H. Kim, Donald L. Ferrin, Cecily D. Cooper e Kurt T. Dirks (2004, Journal of Applied Psychology) mostrano sperimentalmente che gli effetti delle scuse e della negazione dipendono dalla natura della violazione contestata. Le scuse riparano la fiducia meglio della negazione quando il problema riguarda la competenza, mentre il risultato si inverte quando riguarda l'integrità. Ricevere delle scuse non significa quindi soltanto percepire rammarico, ma anche interpretare ciò che esse ammettono.
I fatti dopo le parole
Maurice E. Schweitzer, John C. Hershey ed Eric T. Bradlow (2006, Organizational Behavior and Human Decision Processes) studiano la riparazione della fiducia in un contesto sperimentale in cui i partecipanti osservano comportamenti successivi. Una serie di azioni affidabili può ristabilire una fiducia compromessa, ma un inganno precedente rende questa riparazione più difficile, anche in presenza di promesse e scuse. Il meccanismo utile al management è la ricostruzione della credibilità nel tempo, non una formula capace di rimediare immediatamente.
La conclusione affrettata
Se ne potrebbe dedurre che un manager debba negare qualsiasi violazione relativa alla propria integrità; significherebbe trasformare un risultato sperimentale in un consiglio di occultamento. Occorre invece distinguere ciò che è accertato, ciò che resta contestato e ciò che deve essere corretto. Per il programma «Intelligenza emotiva» di SHR, la questione pratica è riconoscere la delusione senza confondere una conversazione rasserenata con una fiducia ristabilita. (i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori)
Che cosa non garantiscono i dati
Questi esperimenti non dimostrano né l'efficacia di una formazione all'intelligenza emotiva né quella di un protocollo di scuse nelle scienze della vita. Semplificano relazioni professionali nelle quali intervengono anche obblighi normativi, rapporti di potere e una storia di collaborazione. Un'espressione di rammarico ritenuta convincente non costituisce, da sola, una prova di affidabilità futura.
Una verifica pratica a Basilea
A Basilea, un gruppo del settore farmaceutico o delle scienze della vita che collabora con la R&S internazionale e la logistica renana può sperimentare una regola dopo un impegno non mantenuto: associare alle scuse un'azione correttiva, un responsabile e una scadenza scritta. Nelle quattro settimane successive, registrare la quota di queste azioni completate entro il termine annunciato e chiedere separatamente al partner se accetterebbe di affidarsi nuovamente al gruppo per un impegno analogo. Questo monitoraggio proposto non è un protocollo validato: permette di confrontare i fatti con una valutazione esplicita della fiducia, senza scambiare la cortesia per una riparazione. Per approfondire: scoprite la formazione Intelligenza emotiva a Basilea nel cantone di Basilea Città, oppure sfogliate i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori in Svizzera.
In Bildern: Intelligenza emotiva in Basilea
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