Schwierige Gespräche: Verändert der Abschluss die Erinnerung?

Eine Führungskraft kann die Mitteilung einer schwierigen Entscheidung sorgfältig vorbereiten und die letzten Gesprächsminuten dennoch der Improvisation überlassen. Im Rahmen des SHR-Programms «Emotionale Intelligenz» verdient eine konkrete Frage Aufmerksamkeit: Kann die Art des Gesprächsabschlusses verändern, wie sich Mitarbeitende später an den Austausch erinnern?

Was die Forschung belegt

Daniel Kahneman, Barbara L. Fredrickson, Charles A. Schreiber und Donald A. Redelmeier (1993, Psychological Science) verglichen Erfahrungen, bei denen eine Hand in schmerzhaft kaltes Wasser getaucht wurde. Die Teilnehmenden entschieden sich häufiger dafür, die längere Erfahrung zu wiederholen, wenn deren zusätzlicher Abschnitt weniger unangenehm war, obwohl die gesamte Exposition länger dauerte. Dieser experimentelle Befund zeigt, dass eine rückblickende Präferenz nicht unbedingt der Summe des erlebten Unbehagens entspricht.

Erinnerung ist keine lückenlose Aufzeichnung

Donald A. Redelmeier und Daniel Kahneman (1996, Pain) verglichen Schmerzbewertungen während medizinischer Untersuchungen mit rückblickenden Einschätzungen. Die Erinnerung hing insbesondere mit der höchsten Schmerzintensität und dem Schmerz am Ende der Untersuchung zusammen, nicht einfach mit deren Dauer. Diese Beobachtung legt nahe, dass einzelne Momente in der Gesamtbewertung besonders stark gewichtet werden, begründet aber keine universelle Regel für jede Interaktion.

Der vorschnelle Schluss

Daraus könnte man ableiten, es genüge, ein schwieriges Gespräch positiv zu beenden. Diese Studien zeigen weder, dass ein abschliessendes Kompliment Vertrauen wiederherstellt, noch dass ein angenehmer Abschluss eine ungerechte Entscheidung ausgleicht. Ein sinnvoller Abschluss muss zum Gespräch passen: weiterhin bestehende Schwierigkeiten anerkennen und das weitere Vorgehen klären, statt einen beruhigenden letzten Eindruck herzustellen. (unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende)

Was diese Daten nicht über Führung aussagen

Diese Arbeiten untersuchen körperliche Schmerzen, nicht hierarchische Gespräche, in denen Macht, Fairness und berufliche Folgen eine Rolle spielen. Sie prüfen auch weder eine Kompetenz der emotionalen Intelligenz noch die Wirksamkeit einer Weiterbildung. Ihr Nutzen für die Führung liegt darin, eine überprüfbare Hypothese zur Erinnerung an ein Gespräch zu formulieren, nicht darin, die Wirkung einer Abschlusstechnik zu garantieren.

Eine überprüfbare Praxis in Genf

In Genf kann ein Team aus dem Private Banking, einer internationalen Organisation, der Luxusuhrenindustrie oder dem Rohstoffhandel einen strukturierten Abschluss heikler Gespräche erproben: die Entscheidung nochmals formulieren, die Schwierigkeit anerkennen und den nächsten Schritt ausdrücklich benennen. In einer Übung des SHR-Programms «Emotionale Intelligenz» lassen sich zwei zufällig zugeteilte Versionen derselben Simulation vergleichen, die sich nur im Abschluss unterscheiden. Am Folgetag wird der Anteil der Teilnehmenden erfasst, die Entscheidung und nächsten Schritt korrekt wiedergeben; getrennt davon wird erhoben, wie unangenehm sie das Gespräch empfanden. Diese Prüfung untersucht eine lokale Hypothese; ein besserer Eindruck darf weder mit besserem Verständnis noch mit einer gerechteren Entscheidung verwechselt werden. Weiterführend: entdecken Sie die Emotionale Intelligenz-Weiterbildung in Genf im Kanton Genf, oder durchstöbern Sie unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende in der Schweiz.

In Bildern: Emotionale Intelligenz in Genf

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