Colloqui difficili: la conclusione cambia il ricordo?
Un manager può preparare con cura l'annuncio di una decisione difficile e lasciare all'improvvisazione gli ultimi minuti del colloquio. Nell'ambito del programma «Intelligenza emotiva» di SHR, merita attenzione una domanda precisa: il modo di concludere lo scambio può modificare il ricordo che ne conserva il collaboratore?
Che cosa stabilisce la letteratura
Daniel Kahneman, Barbara L. Fredrickson, Charles A. Schreiber e Donald A. Redelmeier (1993, Psychological Science) hanno confrontato esperienze di immersione della mano in acqua dolorosamente fredda. I partecipanti hanno scelto più spesso di ripetere l'esperienza prolungata quando il segmento aggiuntivo era meno spiacevole, nonostante una maggiore durata complessiva dell'esposizione. Questo risultato sperimentale mostra che la preferenza retrospettiva non corrisponde necessariamente alla somma del disagio vissuto.
Il ricordo non è una registrazione continua
Donald A. Redelmeier e Daniel Kahneman (1996, Pain) hanno confrontato valutazioni del dolore raccolte durante esami medici con giudizi retrospettivi. Il ricordo era associato in particolare all'intensità massima del dolore e a quella della fase finale dell'esame, anziché alla sola durata. Questa osservazione suggerisce che alcuni momenti pesano particolarmente nella valutazione complessiva, senza stabilire una regola universale applicabile a ogni interazione.
La conclusione troppo rapida
Se ne potrebbe dedurre che basti concludere un colloquio difficile con una nota positiva. Questi studi non dimostrano né che un complimento finale ristabilisca la fiducia, né che una conclusione piacevole compensi una decisione ingiusta. Una conclusione utile deve restare coerente con lo scambio: riconoscere ciò che rimane difficile e chiarire il seguito, invece di costruire un'ultima impressione rassicurante. (i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori)
Che cosa questi dati non dicono sul management
Questi lavori riguardano il dolore fisico, non colloqui gerarchici nei quali intervengono potere, equità e conseguenze professionali. Non valutano neppure una competenza di intelligenza emotiva o l'efficacia di una formazione. Il loro interesse per il management consiste nel formulare un'ipotesi verificabile sul ricordo di uno scambio, non nel garantire l'effetto di una tecnica di chiusura.
Una verifica pratica a Ginevra
A Ginevra, un team attivo nel private banking, in un'organizzazione internazionale, nell'orologeria di lusso o nel commercio di materie prime può sperimentare una conclusione strutturata dei colloqui delicati: riformulare la decisione, riconoscere la difficoltà ed esplicitare il passo successivo. In un'esercitazione del programma «Intelligenza emotiva» di SHR, si possono confrontare due versioni della stessa simulazione, assegnate casualmente, che differiscono soltanto nella conclusione. Il giorno seguente, misurare la proporzione di partecipanti che ricordano correttamente la decisione e il passo successivo, raccogliendo separatamente il loro giudizio su quanto sia stato spiacevole il colloquio. Questa verifica mette alla prova un'ipotesi locale; un'impressione migliore non va confusa con una comprensione migliore o con una decisione più giusta. Per approfondire: scoprite la formazione Intelligenza emotiva a Ginevra nel cantone di Ginevra, oppure sfogliate i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori in Svizzera.
In Bildern: Intelligenza emotiva in Ginevra
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