Disaccordo professionale: evitare che il dibattito diventi personale
In un team, contestare una scadenza o una priorità può essere interpretato come una messa in discussione della competenza di un collega. La domanda manageriale è precisa: come mantenere un disaccordo nel merito senza che gli interlocutori si attribuiscano intenzioni ostili?
Che cosa stabilisce la letteratura
Carsten K. W. De Dreu e Laurie R. Weingart (2003, Journal of Applied Psychology) distinguono, in una meta-analisi, i conflitti sul compito dai conflitti relazionali. I risultati mostrano che entrambe le forme di conflitto sono, in media, associate negativamente alla prestazione e alla soddisfazione dei membri del team. La sola presenza di disaccordo professionale non è dunque un indicatore della qualità del lavoro collettivo.
La fiducia cambia l'interpretazione del disaccordo
Tony Simons e Randall S. Peterson (2000, Journal of Applied Psychology) hanno studiato il ruolo della fiducia nei team di alta direzione. Osservano che il legame tra conflitto sul compito e conflitto relazionale è più debole quando la fiducia all'interno del gruppo è elevata. Il meccanismo proposto riguarda l'interpretazione: un'obiezione rischia meno di essere intesa come un attacco personale quando non si presumono ostili le intenzioni altrui.
La conclusione troppo rapida
Se ne potrebbe dedurre che basti instaurare fiducia per rendere produttivo qualsiasi conflitto. Questi lavori non consentono né tale garanzia né la conclusione opposta, secondo cui occorrerebbe eliminare i disaccordi. Per il programma «Intelligenza emotiva» di SHR, l'obiettivo è più circoscritto: imparare a distinguere l'obiezione formulata, la reazione emotiva che suscita e l'intenzione attribuita a chi la esprime. (i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori)
Che cosa i dati non permettono di promettere
Questi articoli riguardano i conflitti e la fiducia, non la valutazione di una formazione sull'intelligenza emotiva. I risultati non dimostrano che una tecnica di riformulazione impedisca causalmente a un dibattito di diventare personale. Nella pratica, una discussione apparentemente calma può anche nascondere il ritiro di alcuni partecipanti: l'assenza di tensioni visibili non basta a stabilire la qualità dello scambio.
Una verifica pratica a Losanna
A Losanna, un team medtech, una scuola universitaria, un'organizzazione dello sport internazionale o una scale-up dell'arco lemanico può sperimentare una regola: prima di rispondere a un'obiezione, riformulare il punto contestato e chiedere a chi l'ha sollevata di confermare la riformulazione. Nel corso di quattro riunioni comparabili, registrare senza attribuzioni nominative ogni obiezione esplicita e contare quelle la cui riformulazione viene confermata prima della risposta nel merito; la proporzione ottenuta misura l'applicazione della regola, non la competenza emotiva. Dopo ogni riunione, chiedere in forma anonima se ciascuno ha potuto esprimere un disaccordo e se un'obiezione è stata vissuta come un attacco personale. Questo protocollo proposto rende osservabile una pratica, senza pretendere di dimostrare da solo un miglioramento della prestazione. Per approfondire: scoprite la formazione Intelligenza emotiva a Losanna, oppure sfogliate i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori in Svizzera.
In Bildern: Intelligenza emotiva in Losanna
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