Convaincre : faut-il multiplier les arguments ?
Pour défendre une modification de procédé, un responsable peut être tenté d'ajouter des raisons jusqu'à rendre son dossier apparemment incontestable. La question managériale est plus précise : ajouter des arguments secondaires renforce-t-il une recommandation auprès des personnes directement concernées par ses conséquences ?
Ce que la littérature établit
Richard E. Petty, John T. Cacioppo et Rachel Goldman (1981, Journal of Personality and Social Psychology) ont étudié la persuasion en faisant varier notamment la pertinence personnelle d'un sujet, la qualité des arguments et l'expertise attribuée à la source. Lorsque le sujet concernait davantage les participants, leur attitude dépendait davantage de la qualité des arguments ; lorsqu'il les concernait moins, l'expertise de la source pesait davantage. Un même message n'est donc pas évalué selon les mêmes critères par tous ses destinataires.
Le nombre peut servir d'indice plutôt que de preuve
Richard E. Petty et John T. Cacioppo (1984, Journal of Personality and Social Psychology) ont distingué expérimentalement les effets du nombre d'arguments et de leur qualité. Lorsque l'implication était faible, un nombre élevé d'arguments pouvait favoriser la persuasion sans examen approfondi de leur solidité ; lorsque l'implication était forte, l'effet du nombre dépendait de leur qualité. Accumuler des raisons peut ainsi donner une impression de soutien abondant sans apporter une démonstration plus robuste.
La conclusion trop rapide
On pourrait en déduire qu'il faut toujours raccourcir les dossiers et ne conserver que quelques arguments. Ces travaux ne fixent pourtant ni longueur optimale ni nombre idéal : ils montrent surtout que l'effet de la quantité dépend des conditions de traitement du message. Pour une décision technique, retirer une information nécessaire à l'évaluation des risques serait une mauvaise traduction de ces résultats. (nos formations pour cadres et collaborateurs)
Ce que les données ne permettent pas de transposer directement
Ces expériences portent sur des attitudes face à des propositions présentées dans un cadre expérimental, non sur la validation de procédés industriels. La pertinence personnelle manipulée dans une étude ne recouvre pas exactement la responsabilité professionnelle, l'expertise technique ou le temps disponible pour examiner un dossier. Enfin, une recommandation plus persuasive n'est pas nécessairement plus juste : l'adhésion et la qualité de la décision doivent être évaluées séparément.
Une implication pratique, vérifiable à Neuchâtel
Dans le cadre du programme « Communication » de SHR, une entreprise neuchâteloise de microtechnique, d'horlogerie ou de microélectronique de précision pourrait tester deux versions d'une recommandation sur un cas technique anonymisé, sans décision opérationnelle à la clé. Les deux versions conserveraient les mêmes données critiques, risques et incertitudes, mais l'une ajouterait des arguments secondaires explicitement identifiés. En répartissant aléatoirement les participants entre les versions, puis en recueillant individuellement leur soutien à la recommandation et leur capacité à identifier le risque principal selon une grille établie à l'avance, on distinguerait persuasion et compréhension. Cette vérification locale ne démontrerait pas une règle universelle, mais permettrait d'observer si l'allongement du dossier apporte autre chose qu'un surcroît d'adhésion. Pour aller plus loin : découvrez la formation Communication à Neuchâtel dans le canton de Neuchâtel, ou parcourez nos formations pour cadres et collaborateurs en Suisse.
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