Accoglienza clienti: rendere visibili i progressi senza crearne l’illusione

All’accoglienza, una richiesta può comportare diverse tappe la cui successione non è sempre evidente per il visitatore. La domanda manageriale è precisa: mostrare ciò che è già stato completato aiuta a proseguire un percorso, senza indurre a continuare quando non è più utile?

Che cosa stabilisce la letteratura

Joseph C. Nunes e Xavier Drèze (2006, Journal of Consumer Research) mostrano che un avanzamento iniziale attribuito artificialmente può aumentare la perseveranza verso una ricompensa, anche quando lo sforzo restante è identico. I loro esperimenti riguardano, tra l’altro, un programma di fidelizzazione: un compito presentato come già iniziato non motiva allo stesso modo di un compito presentato come nuovo. Dimostrano un effetto del modo in cui viene rappresentato il progresso, non l’efficacia generale di una pratica di accoglienza.

La vicinanza all’obiettivo modifica l’impegno

Ran Kivetz, Oleg Urminsky e Yuhuang Zheng (2006, Journal of Marketing Research) osservano un’accelerazione dei comportamenti man mano che i partecipanti si avvicinano a una ricompensa nei programmi di incentivazione. Mostrano inoltre che una sensazione di avanzamento può accelerare il raggiungimento dell’obiettivo. Il meccanismo potenzialmente rilevante per l’accoglienza sarebbe quindi la distanza percepita dal traguardo, non soltanto il numero oggettivo delle tappe rimanenti.

La conclusione troppo rapida

Si potrebbe dedurne che occorra sempre dire al visitatore che ha già compiuto una parte del percorso. Gli studi citati non giustificano né tappe fittizie né la presentazione di un semplice primo contatto come approvazione di una pratica. Rendere visibile una verifica documentale effettivamente svolta fornisce un’informazione; suggerire che una decisione favorevole si stia avvicinando, mentre rimane incerta, è una pratica diversa. (i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori)

Che cosa i dati non consentono di trasferire

Queste ricerche riguardano soprattutto percorsi associati a una ricompensa, non richieste di cure o procedure tecniche soggette a requisiti di ammissibilità. Non dimostrano che un indicatore di avanzamento all’accoglienza migliori la comprensione, la qualità della decisione o l’accesso al servizio. Anche un aumento del tasso di completamento sarebbe ambiguo se riflettesse la prosecuzione di percorsi divenuti inutili.

Una verifica pratica a Sion

Nel programma « Accueil client » di SHR, un esercizio applicabile a Sion consisterebbe nel descrivere un percorso reale: una richiesta relativa a un impianto idroelettrico, la preparazione di una visita medica, la prenotazione di una degustazione in cantina o l’iscrizione a un’attività alpina. Per un periodo definito in anticipo, si confronterebbero fasce orarie con e senza un riepilogo che distingua le tappe completate, quelle ancora a carico del visitatore e quelle dipendenti dal servizio, senza modificare i requisiti. La misura principale sarebbe la proporzione di visitatori capaci di indicare correttamente l’azione successiva e chi ne è responsabile, verificata con la stessa domanda all’uscita; i ritorni dovuti a una tappa omessa verrebbero rilevati separatamente. Il confronto fornirebbe un segnale locale da interpretare in funzione dei tipi di richiesta, senza equiparare la prosecuzione del percorso alla qualità dell’accoglienza. Per approfondire: scoprite la formazione Accoglienza del cliente a Sion nel Canton Vallese, oppure sfogliate i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori in Svizzera.

In Bildern: Accoglienza del cliente in Sion

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