Kundenempfang: Fortschritt sichtbar machen, ohne ihn vorzutäuschen

Am Empfang kann ein Anliegen mehrere Schritte erfordern, deren Zusammenhang für die Besucherinnen und Besucher nicht immer erkennbar ist. Die Führungsfrage lautet konkret: Hilft es, bereits Erledigtes sichtbar zu machen, ohne Menschen zum Weitermachen zu bewegen, wenn der Vorgang nicht mehr sinnvoll ist?

Was die Literatur belegt

Joseph C. Nunes und Xavier Drèze (2006, Journal of Consumer Research) zeigen, dass ein künstlich gewährter Anfangsfortschritt die Ausdauer auf dem Weg zu einer Belohnung erhöhen kann, selbst wenn der verbleibende Aufwand identisch ist. Ihre Experimente betreffen unter anderem ein Treueprogramm: Eine als bereits begonnen dargestellte Aufgabe motiviert anders als eine als neu dargestellte Aufgabe. Sie belegen einen Effekt der Darstellung von Fortschritt, nicht die allgemeine Wirksamkeit einer Empfangspraxis.

Die Nähe zum Ziel verändert den Einsatz

Ran Kivetz, Oleg Urminsky und Yuhuang Zheng (2006, Journal of Marketing Research) beobachten in Anreizprogrammen eine Beschleunigung des Verhaltens, wenn sich die Teilnehmenden einer Belohnung nähern. Sie zeigen zudem, dass ein Eindruck von Fortschritt das Erreichen des Ziels beschleunigen kann. Der für den Empfang möglicherweise relevante Mechanismus wäre somit die wahrgenommene Distanz zum Ziel und nicht allein die objektive Zahl der verbleibenden Schritte.

Der vorschnelle Schluss

Daraus könnte man ableiten, dass man Besucherinnen und Besuchern stets vermitteln sollte, sie hätten bereits einen Teil des Weges zurückgelegt. Die zitierten Arbeiten rechtfertigen weder fiktive Schritte noch die Darstellung einer blossen Kontaktaufnahme als Genehmigung eines Antrags. Eine tatsächlich erfolgte Dokumentenprüfung sichtbar zu machen, liefert eine Information; einen näher rückenden positiven Entscheid anzudeuten, obwohl dieser ungewiss bleibt, ist etwas anderes. (unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende)

Was sich aus den Daten nicht übertragen lässt

Diese Untersuchungen betreffen hauptsächlich Abläufe mit einer Belohnung, nicht aber medizinische Anliegen oder technische Verfahren mit Zulassungsvoraussetzungen. Sie belegen nicht, dass eine Fortschrittsanzeige am Empfang das Verständnis, die Entscheidungsqualität oder den Zugang zu einer Dienstleistung verbessert. Selbst eine höhere Abschlussquote wäre mehrdeutig, wenn sie darauf zurückginge, dass Menschen inzwischen unnötige Vorgänge weiterverfolgen.

Eine überprüfbare Praxis in Sion

Im SHR-Programm « Accueil client » könnte eine in Sion anwendbare Übung darin bestehen, einen realen Ablauf zu beschreiben: eine Anfrage zu einer Wasserkraftanlage, die Vorbereitung einer medizinischen Konsultation, die Buchung einer Weindegustation oder die Anmeldung zu einer alpinen Aktivität. Über einen vorab festgelegten Zeitraum wären Zeitfenster mit und ohne eine Übersicht zu vergleichen, die erledigte Schritte, noch offene Aufgaben der Besuchenden und Aufgaben des Dienstleisters unterscheidet, ohne die Anforderungen zu verändern. Die Hauptkennzahl wäre der Anteil der Besuchenden, die den nächsten Schritt und die dafür verantwortliche Person oder Stelle korrekt benennen können, überprüft durch dieselbe Frage beim Verlassen; erneute Besuche wegen eines versäumten Schrittes würden separat erfasst. Dieser Vergleich würde einen lokalen Hinweis liefern, der nach Art der Anliegen einzuordnen wäre, ohne die Fortsetzung des Ablaufs mit der Qualität des Empfangs gleichzusetzen. Weiterführend: entdecken Sie die Kundenempfang-Weiterbildung in Sitten im Kanton Wallis, oder durchstöbern Sie unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende in der Schweiz.

In Bildern: Kundenempfang in Sitten

• kundenempfang
• Sitten
• forschung
• Weiterbildung sitten