Kundenempfang: weniger anbieten, um besser zu orientieren?
Am Empfang wird eine noch unklare Anfrage bisweilen mit einem Leistungskatalog beantwortet. Die konkrete Führungsfrage lautet: Sollten Mitarbeitende sofort alle Möglichkeiten vorstellen oder zunächst eine Auswahl anbieten, um die Orientierung zu erleichtern?
Was die Forschung belegt
Sheena S. Iyengar und Mark R. Lepper (2000, Journal of Personality and Social Psychology) zeigten in experimentellen Situationen zu Konsumentscheidungen und zur Aufgabenwahl, dass ein umfangreiches Angebot mehr Interesse wecken kann, ohne das Handeln zu fördern. Bei ihrer Konfitürendegustation zog das grössere Sortiment mehr Personen an, während das kleinere Sortiment häufiger zu einem Kauf führte. Gewecktes Interesse und tatsächliche Entscheidungen sind somit keine austauschbaren Kennzahlen.
Ein Effekt, der sich nicht ohne Weiteres verallgemeinern lässt
Benjamin Scheibehenne, Rainer Greifeneder und Peter M. Todd (2010, Journal of Consumer Research) untersuchten den Effekt der Auswahlüberlastung in einer Metaanalyse. Sie fanden einen durchschnittlichen Effekt nahe null bei zugleich erheblichen Unterschieden zwischen den Ergebnissen. Diese Synthese legt nahe, nach den Bedingungen zu fragen, unter denen ein umfangreiches Angebot zum Hindernis wird, statt die Anzahl der Optionen an sich als Problem zu betrachten.
Der vorschnelle Schluss
Daraus liesse sich eine einfache Anweisung ableiten: Am Empfang stets weniger anbieten. Die Studien stützen weder diese allgemeingültige Regel noch eine ideale Anzahl von Optionen. Eine erste Auswahl muss revidierbar bleiben und den Zugang zu weiteren Möglichkeiten offenhalten, ohne Entscheidungshilfe in eine unauffällige Einschränkung des Angebots zu verwandeln. (unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende)
Was die Daten über den Kundenempfang nicht aussagen
Eine Konfitüre oder eine Aufgabe auszuwählen, ist nicht dasselbe, wie an eine Ansprechperson in einer Bank, zu einer Modekollektion oder zu einer Dienstleistung im Handel geleitet zu werden. Die zitierten Studien belegen nicht unmittelbar, wie eine erste Auswahl in italienischsprachigen, familiengeführten KMU in Lugano wirkt. Auch ein kürzeres Empfangsgespräch weist noch keine bessere Zuweisung nach: Ein Fehler wird möglicherweise erst beim nächsten Kontakt sichtbar.
Eine überprüfbare Praxis in Lugano
Im SHR-Programm « Accueil client » liesse sich praktisch erproben, wie dieselben Dienstleistungen in einer Bank, einer Modeboutique, einem Handelshaus oder einem italienischsprachigen Familien-KMU in Lugano auf zwei Arten vorgestellt werden: vollständig oder als erste Auswahl nach Klärung des Anliegens. Für einen vorab festgelegten Zeitraum würden vergleichbare Zeitfenster zufällig einer der beiden Varianten zugeteilt, bei gleicher Einstiegsfrage auf Italienisch und unverändertem Zugang zum gesamten Angebot; in der Bank bliebe der Test auf die Zuweisung zu einer Dienstleistung beschränkt, ohne Finanzberatung. Die Hauptkennzahl wäre der Anteil der Kundinnen und Kunden, die von der zuerst zugewiesenen Stelle wegen fehlender Zuständigkeit weitergeleitet werden müssen, gemessen an allen Zuweisungen der jeweiligen Variante. Zusätzlich erfasste Nachfragen nach zunächst nicht vorgestellten Optionen würden helfen zu prüfen, ob weniger Fehlzuweisungen mit einer zu engen Auswahl einhergehen. Weiterführend: entdecken Sie die Kundenempfang-Weiterbildung in Lugano, oder durchstöbern Sie unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende in der Schweiz.
In Bildern: Kundenempfang in Lugano
- kundenempfang
- Lugano
- forschung
- Weiterbildung lugano