Accoglienza clienti: proporre meno per orientare meglio?
All'accoglienza, una richiesta ancora poco definita riceve talvolta come risposta un catalogo di prestazioni. La domanda manageriale è precisa: occorre presentare subito tutte le possibilità oppure proporre una prima selezione per facilitare l'orientamento del cliente?
Che cosa stabilisce la letteratura
Sheena S. Iyengar e Mark R. Lepper (2000, Journal of Personality and Social Psychology) hanno mostrato, in situazioni sperimentali di consumo e di scelta di compiti, che un'offerta ampia poteva attirare maggiormente senza favorire il passaggio all'azione. Nel loro esperimento di degustazione di marmellate, l'assortimento più ampio attirava più visitatori, ma quello ristretto portava più spesso a un acquisto. L'interesse suscitato e la decisione effettiva non sono quindi indicatori intercambiabili.
Un effetto che non si generalizza automaticamente
Benjamin Scheibehenne, Rainer Greifeneder e Peter M. Todd (2010, Journal of Consumer Research) hanno esaminato l'effetto del sovraccarico di scelta mediante una meta-analisi. Hanno riscontrato un effetto medio pressoché nullo, accompagnato da una forte variabilità tra i risultati. Questa sintesi invita a individuare le condizioni in cui un'offerta ampia diventa un ostacolo, anziché considerare il numero di opzioni come un problema in sé.
La conclusione affrettata
Se ne potrebbe ricavare un'indicazione semplice: all'accoglienza, proporre sempre meno. Questi lavori non consentono di sostenere una regola universale, né di fissare un numero ideale di opzioni. Una prima selezione deve restare reversibile e consentire al cliente di accedere alle altre possibilità, senza trasformare il supporto alla decisione in una restrizione poco visibile dell'offerta. (i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori)
Che cosa i dati non dicono sull'accoglienza
Scegliere una marmellata o un compito non equivale a essere indirizzati a un interlocutore bancario, a una collezione di moda o a un servizio di una società di commercio. Gli studi citati non stabiliscono direttamente l'effetto di una selezione iniziale nelle PMI familiari italofone di Lugano. Nemmeno un colloquio di accoglienza più breve dimostra, da solo, un orientamento migliore: un errore potrebbe emergere soltanto al contatto successivo.
Una verifica pratica a Lugano
Nel programma « Accueil client » di SHR, un'applicazione pratica consisterebbe nel testare, in una banca, una boutique di moda, una società di commercio o una PMI familiare italofona di Lugano, due modi di presentare gli stessi servizi: una presentazione completa oppure una prima selezione dopo aver chiarito il bisogno. Durante un periodo definito in anticipo, assegnare casualmente fasce orarie comparabili alle due modalità, mantenendo la stessa domanda iniziale in italiano e l'accesso all'intera offerta; in banca, limitare il test all'indirizzamento verso un servizio, escludendo la consulenza finanziaria. L'indicatore principale sarebbe la quota di clienti che il primo servizio destinatario deve reindirizzare perché non competente per la richiesta, rapportando questi casi al totale degli indirizzamenti per ciascuna modalità. Registrare anche le richieste di accesso alle opzioni non presentate permetterebbe di verificare che una diminuzione degli errori non si accompagni a una selezione troppo restrittiva. Per approfondire: scoprite la formazione Accoglienza del cliente a Lugano, oppure sfogliate i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori in Svizzera.
In Bildern: Accoglienza del cliente in Lugano
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