Accoglienza clienti: il primo importo orienta la stima?
All’accoglienza, un visitatore può menzionare il prezzo pagato altrove, una vecchia tariffa o il budget previsto per una prestazione. La domanda manageriale è precisa: come evitare che questo primo importo orienti la stima del collaboratore prima dell’esame delle informazioni pertinenti?
Che cosa stabilisce la letteratura
Amos Tversky e Daniel Kahneman (1974, Science) descrivono l’ancoraggio: un valore iniziale può orientare una stima numerica anche quando non fornisce informazioni pertinenti. Nelle situazioni studiate, le stime rimanevano influenzate dal punto di partenza. Per l’accoglienza, questo suggerisce di distinguere un importo semplicemente sentito da un dato effettivamente necessario al calcolo.
La competenza non elimina necessariamente l’ancoraggio
Gregory B. Northcraft e Margaret A. Neale (1987, Organizational Behavior and Human Decision Processes) hanno studiato le valutazioni immobiliari variando il prezzo richiesto nelle informazioni fornite. Le stime dei professionisti, come quelle dei non professionisti, erano influenzate da quel prezzo. L’esperienza e le informazioni sull’immobile non bastavano quindi a rendere i giudizi indipendenti dall’importo proposto.
La conclusione affrettata
Se ne potrebbe dedurre che occorra evitare qualsiasi cifra all’inizio di un colloquio. Significherebbe confondere un punto di partenza potenzialmente fuorviante con un’informazione utile: una tariffa applicabile o un limite di budget effettivo può essere indispensabile per orientare la richiesta. Il punto è piuttosto chiarire che cosa rappresenti la cifra, senza trattarla automaticamente come una base di calcolo. (i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori)
Che cosa i dati non permettono di affermare
Questi studi non misurano direttamente gli errori di calcolo tariffario nei servizi di accoglienza di Sion. Non dimostrano nemmeno che un invito alla vigilanza basti a neutralizzare l’ancoraggio. Uno scostamento dal primo importo annunciato non è di per sé una prova di qualità: il riferimento pertinente rimane la tariffa o il metodo di calcolo applicabile al caso.
Una verifica pratica a Sion
Nel programma « Accueil client » di SHR — Swiss Human Resources, un esercizio a Sion potrebbe utilizzare casi fittizi legati all’energia idroelettrica, alla sanità, alla viticoltura e al turismo alpino, ciascuno con una regola tariffaria verificabile. Assegnare casualmente i partecipanti a versioni identiche, salvo per un importo iniziale non vincolante, permetterebbe di confrontare le stime con un riferimento comune. La misura sarebbe lo scarto assoluto tra ogni stima e l’importo calcolato secondo la regola, integrato dalla proporzione di risposte che citano la fonte tariffaria corretta. Una seconda serie di nuovi casi, con verifica della fonte prima del calcolo, permetterebbe di esaminare se questa procedura riduce gli scarti, senza presentare l’esercizio come una prova di efficacia nelle situazioni reali. Per approfondire: scoprite la formazione Accoglienza del cliente a Sion nel Canton Vallese, oppure sfogliate i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori in Svizzera.
In Bildern: Accoglienza del cliente in Sion
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