Kundenempfang: Beeinflusst der zuerst genannte Betrag die Schätzung?

Am Empfang nennt ein Besucher mitunter einen anderswo bezahlten Preis, einen früheren Tarif oder sein vorgesehenes Budget für eine Leistung. Die Führungsfrage ist konkret: Wie lässt sich verhindern, dass dieser erste Betrag die Schätzung der Mitarbeitenden prägt, bevor die relevanten Informationen geprüft sind?

Was die Forschung belegt

Amos Tversky und Daniel Kahneman (1974, Science) beschreiben den Ankereffekt: Ein Ausgangswert kann eine numerische Schätzung beeinflussen, selbst wenn er keine relevante Information liefert. In den untersuchten Situationen blieben die Schätzungen vom Ausgangspunkt beeinflusst. Für den Empfang legt dies nahe, zwischen einem lediglich gehörten Betrag und einer tatsächlich für die Berechnung benötigten Angabe zu unterscheiden.

Fachwissen beseitigt den Ankereffekt nicht zwingend

Gregory B. Northcraft und Margaret A. Neale (1987, Organizational Behavior and Human Decision Processes) untersuchten Immobilienbewertungen, indem sie den Angebotspreis in den bereitgestellten Unterlagen variierten. Dieser Preis beeinflusste die Schätzungen sowohl von Fachleuten als auch von Laien. Erfahrung und Informationen über die Immobilie reichten somit nicht aus, um die Urteile vom vorgeschlagenen Betrag unabhängig zu machen.

Der vorschnelle Schluss

Daraus könnte man ableiten, zu Beginn eines Gesprächs grundsätzlich keine Zahlen zu nennen. Das würde einen möglicherweise irreführenden Ausgangspunkt mit einer nützlichen Information verwechseln: Ein geltender Tarif oder eine tatsächliche Budgetobergrenze kann für die Beratung unerlässlich sein. Entscheidend ist vielmehr, zu klären, wofür die Zahl steht, statt sie automatisch als Berechnungsgrundlage zu behandeln. (unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende)

Was die Daten nicht belegen

Diese Studien messen nicht unmittelbar Preisberechnungsfehler an Empfangsstellen in Sion. Sie zeigen auch nicht, dass eine Aufforderung zur Aufmerksamkeit genügt, um den Ankereffekt auszuschalten. Eine Abweichung vom zuerst genannten Betrag ist zudem kein Qualitätsnachweis: Massgeblich bleibt der für den Fall geltende Tarif oder Berechnungsweg.

Eine überprüfbare Praxis in Sion

Im Programm « Accueil client » von SHR — Swiss Human Resources könnte eine Übung in Sion fiktive Fälle aus Wasserkraft, Gesundheitswesen, Weinbau und alpinem Tourismus verwenden, jeweils mit einer überprüfbaren Preisberechnungsregel. Die zufällige Zuteilung der Teilnehmenden zu ansonsten identischen Versionen, die sich nur durch einen anfänglich genannten, unverbindlichen Betrag unterscheiden, würde einen Vergleich ihrer Schätzungen mit einer gemeinsamen Referenz ermöglichen. Gemessen würde die absolute Abweichung jeder Schätzung vom regelgerecht berechneten Betrag, ergänzt um den Anteil der Antworten mit der richtigen Tarifquelle. Eine zweite Reihe neuer Fälle, bei denen die Quelle vor der Berechnung geprüft werden muss, könnte zeigen, ob dieses Vorgehen die Abweichungen verringert, ohne die Übung als Wirksamkeitsnachweis für den Arbeitsalltag auszugeben. Weiterführend: entdecken Sie die Kundenempfang-Weiterbildung in Sitten im Kanton Wallis, oder durchstöbern Sie unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende in der Schweiz.

In Bildern: Kundenempfang in Sitten

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