Accoglienza clienti: parlare liberamente non significa rinunciare alla riservatezza
All'accoglienza, un'informazione personale può diventare udibile prima che qualcuno abbia deciso di proteggerla. La domanda manageriale è precisa: occorre attendere una richiesta di discrezione oppure proporre un altro canale prima che la situazione venga esposta?
Che cosa stabilisce la letteratura
Alessandro Acquisti, Laura Brandimarte e George Loewenstein (2015, Science) mostrano, in una rassegna della letteratura, che le decisioni sulla privacy dipendono, tra l'altro, dall'incertezza e dal contesto. Le preferenze non si traducono quindi automaticamente in comportamenti stabili. All'accoglienza, il fatto che una persona parli ad alta voce non basta a dimostrare che desideri essere ascoltata dagli altri presenti.
La distanza tra intenzione e divulgazione
Patricia A. Norberg, Daniel R. Horne e David A. Horne (2007, Journal of Consumer Affairs) hanno osservato una discrepanza tra le intenzioni dichiarate di divulgare informazioni personali e i comportamenti effettivi. Questo risultato mette in discussione un'interpretazione semplice: ciò che una persona comunica non rivela necessariamente ciò che avrebbe preferito comunicare in condizioni diverse. Invita a non considerare l'assenza di riserve espresse come una preferenza positiva per uno scambio pubblico.
La conclusione troppo rapida
Si potrebbe dedurne che ogni colloquio debba essere trasferito in un locale chiuso. Questi lavori non giustificano tale regola: imporre un colloquio appartato può complicare una richiesta semplice o suggerire inutilmente che una situazione sia delicata. L'obiettivo è rendere concretamente disponibile un'alternativa, senza costringere la persona a giustificare il proprio bisogno di discrezione. (i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori)
Che cosa i dati non permettono di stabilire
Questi articoli non sono sperimentazioni sull'organizzazione dell'accoglienza nelle imprese friburghesi. Non stabiliscono né il momento migliore per proporre un colloquio riservato né l'effetto di tale proposta sulla qualità del servizio. Contare soltanto le richieste spontanee di discrezione sarebbe tuttavia insufficiente: questo indicatore esclude chi non osa chiedere o non conosce le alternative.
Una verifica pratica a Friburgo
Nell'ambito del programma « Accueil client » di SHR, un sito agroalimentare, un'impresa industriale bilingue o un servizio del polo universitario friburghese potrebbe sperimentare una proposta neutra, disponibile in francese e tedesco: «Se preferisce, possiamo proseguire questo colloquio in modo riservato.» Per due settimane, per le tipologie di richieste preventivamente individuate come potenzialmente comportanti informazioni personali, registrare senza annotarne il contenuto se questa possibilità è stata proposta prima dell'esposizione della situazione e se l'alternativa era effettivamente disponibile. La misura principale sarebbe la proporzione di tali richieste che soddisfano entrambe le condizioni, anziché il numero di persone che hanno chiesto di appartarsi. Questa verifica controlla una pratica di protezione; da sola non dimostra un miglioramento della soddisfazione. Per approfondire: scoprite la formazione Accoglienza del cliente a Friburgo, oppure sfogliate i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori in Svizzera.
In Bildern: Accoglienza del cliente in Friburgo
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