Kundenempfang: Zeigt eine vorausgewählte Option eine Präferenz?
Beim Kundenempfang schlagen ein Formular oder Mitarbeitende häufig eine bereits ausgewählte Form der weiteren Kontaktaufnahme vor. Die präzise Führungsfrage lautet: Darf eine unveränderte Auswahl als Präferenz der Kundschaft für diese Kontaktform interpretiert werden?
Was die Literatur belegt
William Samuelson und Richard Zeckhauser (1988, Journal of Risk and Uncertainty) zeigen anhand von Experimenten und beobachteten Entscheidungen, dass eine Option eher beibehalten werden kann, wenn sie als bestehender Zustand dargestellt wird. Entscheidungen hängen somit nicht nur von den Eigenschaften der verfügbaren Möglichkeiten ab, sondern auch von deren Verhältnis zum Status quo. Für den Kundenempfang bedeutet dies, dass eine beibehaltene Kontaktform nicht automatisch als ausdrücklich geäusserte Präferenz gelten sollte.
Was eine Standardoption verändert
Eric J. Johnson und Daniel Goldstein (2003, Science) untersuchen den Einfluss von Standardoptionen bei der Organspende, unter anderem mit einem Experiment, das die Ausgangsregel variiert. Ihre Ergebnisse zeigen, dass diese Regel die erfassten Entscheidungen verändern kann, obwohl die eigentlichen Wahlmöglichkeiten gleich bleiben. Die Autoren diskutieren mehrere mögliche Erklärungen, darunter den Aufwand eines Wechsels und die implizite Empfehlung, die eine Standardoption vermitteln kann.
Der vorschnelle Schluss
Daraus liesse sich ableiten, sämtliche Vorauswahlen aus den Abläufen am Empfang zu entfernen. Das würde jedoch den Nachweis eines Einflusses mit dem Nachweis eines Schadens verwechseln: Eine Standardoption kann auch einen unnötigen Schritt ersparen, wenn die Präferenz bereits bekannt ist. Entscheidend ist, was die Organisation zu messen behauptet: Eine vorgeschlagene Einstellung zu akzeptieren ist nicht dasselbe, wie Möglichkeiten zu vergleichen und anschliessend eine Präferenz zu äussern. (unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende)
Die Grenzen der Daten und gängiger Kennzahlen
Diese Arbeiten erlauben es nicht, den Effekt eines vorausgewählten Kontaktkanals in einem Luganer Unternehmen zu beziffern. Organspende und die untersuchten Entscheidungen zum Status quo unterscheiden sich von einem kurzen Gespräch am Empfang, insbesondere hinsichtlich ihrer Tragweite und Folgen. Eine hohe Annahmequote des vorgeschlagenen Kanals bleibt deshalb mehrdeutig: Sie kann eine Präferenz, Gleichgültigkeit oder den wahrgenommenen Aufwand einer Änderung widerspiegeln.
Eine überprüfbare Praxis in Lugano
Im SHR-Programm «Accueil client» könnte eine Praxisübung in einer Bank, einer Modeboutique, einem Handelsunternehmen oder einem italienischsprachigen Familien-KMU in Lugano zwei italienische Formulare mit denselben zulässigen Kontaktkanälen vergleichen: eines mit Vorauswahl und eines ohne. Bei vergleichbaren Anliegen werden die Versionen zufällig zugeteilt und die Anteile der gewählten Kanäle sowie der nicht abgeschlossenen Formulare erfasst, ohne den Inhalt der Anliegen zu speichern. Der Unterschied in der Verteilung zwischen den Versionen liefert ein überprüfbares Mass für den Darstellungseffekt; nicht abgeschlossene Formulare weisen auf eine mögliche Schwierigkeit durch die verpflichtende aktive Auswahl hin. Der Test muss regulierte Mitteilungen und Einwilligungen ausschliessen und kann allein nicht bestimmen, welcher Kanal dem Bedarf am besten entspricht. Weiterführend: entdecken Sie die Kundenempfang-Weiterbildung in Lugano, oder durchstöbern Sie unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende in der Schweiz.
In Bildern: Kundenempfang in Lugano
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