Accoglienza clienti: un'opzione preselezionata rivela una preferenza?

Al primo contatto, un modulo o un collaboratore propone spesso una modalità per i contatti successivi già selezionata. La domanda manageriale è precisa: si può interpretare l'assenza di modifiche come una preferenza del cliente per quella modalità?

Che cosa stabilisce la letteratura

William Samuelson e Richard Zeckhauser (1988, Journal of Risk and Uncertainty) mostrano, attraverso esperimenti e decisioni osservate, che presentare un'opzione come la situazione esistente può favorirne il mantenimento. La scelta dipende quindi non soltanto dalle caratteristiche delle possibilità disponibili, ma anche dalla loro posizione rispetto allo status quo. Nell'accoglienza clienti, questo invita a non considerare automaticamente una modalità mantenuta come una preferenza espressa.

Che cosa cambia un'opzione predefinita

Eric J. Johnson e Daniel Goldstein (2003, Science) esaminano l'effetto delle opzioni predefinite nella donazione di organi, anche mediante un esperimento che modifica la regola iniziale. I risultati mostrano che questa regola può modificare le scelte registrate, pur lasciando invariate le opzioni sostanziali. Gli autori discutono diverse spiegazioni possibili, tra cui lo sforzo necessario per cambiare opzione e la raccomandazione implicita che una scelta predefinita può comunicare.

La conclusione affrettata

Se ne potrebbe dedurre che occorra eliminare ogni preselezione dalle procedure di accoglienza. Sarebbe però confondere l'esistenza di un'influenza con la prova di un danno: un'opzione predefinita può anche evitare un passaggio inutile quando la preferenza è già nota. La distinzione utile riguarda ciò che l'organizzazione afferma di misurare: accettare un'impostazione proposta non equivale a confrontare le alternative e poi esprimere una preferenza. (i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori)

I limiti dei dati e degli indicatori abituali

Questi lavori non consentono di quantificare l'effetto di un canale di contatto preselezionato in un'impresa luganese. La donazione di organi e le decisioni studiate in relazione allo status quo differiscono da un breve scambio all'accoglienza, soprattutto per la posta in gioco e le conseguenze. Un elevato tasso di accettazione del canale proposto rimane quindi ambiguo: può riflettere una preferenza, indifferenza o il costo percepito di una modifica.

Una verifica pratica a Lugano

Nel programma «Accueil client» di SHR, un esercizio sul campo potrebbe confrontare, in una banca, una boutique di moda, una società di commercio o una PMI familiare italofona di Lugano, due moduli in italiano con gli stessi canali consentiti per i contatti successivi: uno con una preselezione e l'altro senza. Per richieste comparabili, assegnare casualmente le versioni e rilevare la quota di clienti che sceglie ciascun canale e la quota di moduli non completati, senza conservare il contenuto delle richieste. La differenza nella distribuzione tra le versioni fornisce una misura verificabile dell'effetto della presentazione, mentre il mancato completamento segnala una possibile difficoltà introdotta dall'obbligo di scegliere attivamente. Il test deve escludere le comunicazioni regolamentate e i consensi e non permette, da solo, di identificare il canale più adatto al bisogno. Per approfondire: scoprite la formazione Accoglienza del cliente a Lugano, oppure sfogliate i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori in Svizzera.

In Bildern: Accoglienza del cliente in Lugano

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