Kundenempfang: Unhöflichkeit gefährdet auch die Arbeitsqualität

Unhöflichkeit am Empfang wird häufig als Prüfung der Selbstbeherrschung betrachtet. Die präzisere Führungsfrage lautet: Wie lässt sich die Qualität der Anliegenbearbeitung nach einem unhöflichen Gespräch sichern, ohne berechtigte Beschwerden mit inakzeptablem Verhalten gleichzusetzen?

Was die Forschung belegt

Christine Porath und Amir Erez (2007, Academy of Management Journal) zeigten experimentell, dass die Konfrontation mit unhöflichem Verhalten die Aufgabenleistung beeinträchtigen und das Hilfeverhalten verringern kann. Ihre Ergebnisse deuten insbesondere auf eine Beeinträchtigung der verfügbaren kognitiven Ressourcen hin. Am Empfang geht es deshalb nicht nur um die Gesprächsführung, sondern auch um die Fähigkeit, anschliessend korrekt weiterzuarbeiten.

Warum das nächste Gespräch nicht unbedingt einen Ausgleich schafft

Roy Baumeister, Ellen Bratslavsky, Catrin Finkenauer und Kathleen Vohs (2001, Review of General Psychology) fassten Forschungsarbeiten zusammen, denen zufolge negative Ereignisse psychologisch häufig stärker wiegen als vergleichbare positive Ereignisse. Ihre Übersichtsarbeit bezieht sich nicht speziell auf den Kundenempfang, bietet aber einen Erklärungsrahmen dafür, weshalb eine angenehme Begegnung eine feindselige nicht unbedingt ausgleicht. Eine Reihe insgesamt zufriedenstellender Kontakte belegt somit noch nicht, dass ein Vorfall folgenlos geblieben ist.

Der voreilige Schluss

Daraus liesse sich ableiten, Mitarbeitende müssten vor jeder schwierigen Begegnung geschützt werden. Das würde jedoch die Schwierigkeit eines Anliegens mit seiner Ausdrucksweise verwechseln: Eine Rechnung anzufechten, auf Dringlichkeit hinzuweisen oder einen Fehler zu melden, ist für sich genommen keine Unhöflichkeit. Die Führungsaufgabe besteht darin, beobachtbare Verhaltensweisen zu definieren, die ein Eingreifen rechtfertigen, statt einzelne Kundinnen und Kunden als «schwierig» einzuordnen. (unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende)

Was sich aus den Daten nicht ableiten lässt

Die zitierten Experimente untersuchen nicht unmittelbar Lausanner Empfangsteams im Umgang mit ihrer üblichen Kundschaft. Sie bestimmen weder eine allgemeingültige Erholungsdauer noch eine Schwelle, ab der eine Führungskraft eingreifen sollte. Würden Mitarbeitende ausschliesslich darin geschult, ruhig zu antworten, bliebe allerdings eine wesentliche Frage ausgeklammert: Wie lässt sich überprüfen, ob die anschliessende Arbeit zuverlässig bleibt?

Eine überprüfbare Praxis in Lausanne

Im Rahmen des SHR-Programms «Accueil client» könnte ein Lausanner Standort — ein Medtech-Unternehmen, eine Hochschule, eine internationale Sportorganisation oder ein Scale-up der Genferseeregion — ein Vorgehen testen, das eine sachliche Vorfallmeldung, kollegiale Unterstützung und eine Ablösemöglichkeit verbindet. Während einer vorab festgelegten Pilotphase würde das Team den Anteil korrekturbedürftiger Dossiers unter den unmittelbar nach einem gemeldeten Vorfall bearbeiteten Dossiers messen und mit dem entsprechenden Anteil bei gleichartigen Dossiers ausserhalb solcher Sequenzen vergleichen. Was als Korrektur gilt, würde vor dem Test definiert; die Ergebnisse würden zusammengefasst und ohne individuelle Ranglisten ausgewertet. Diese Kennzahl allein würde keinen kausalen Effekt des Vorgehens belegen, aber die Beobachtung der Arbeitsqualität über die blosse Anzahl der Vorfälle hinaus ermöglichen. Weiterführend: entdecken Sie die Kundenempfang-Weiterbildung in Lausanne, oder durchstöbern Sie unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende in der Schweiz.

In Bildern: Kundenempfang in Lausanne

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