Kundenempfang: Geniessen Stammkunden einen unsichtbaren Vorteil?
In einem Unternehmen, das auf langfristige Beziehungen setzt, erscheint ein herzlicher Empfang für Stammkunden selbstverständlich. Die präzisere Führungsfrage lautet: Wie lässt sich diese Wertschätzung bewahren, ohne dass Vertrautheit über den Zugang zur Dienstleistung entscheidet?
Was die Forschung belegt
Robert B. Zajonc (1968, Journal of Personality and Social Psychology) zeigte, dass die wiederholte Darbietung eines Reizes ausreichen kann, um dessen Bewertung positiver ausfallen zu lassen, ohne zusätzliche positive Informationen zu vermitteln. Dies ist der Mere-Exposure-Effekt: Was vertrauter wird, kann an Gefallen gewinnen. Dieser Befund liefert eine Hypothese für den Kundenempfang, belegt aber nicht, dass Mitarbeitende ihre Stammkunden zwangsläufig bevorzugen.
Ein Effekt, der von den Begegnungsbedingungen abhängt
Robert F. Bornstein (1989, Psychological Bulletin) fasste die experimentelle Forschung zum Mere-Exposure-Effekt zusammen und bestätigte, dass dessen Stärke je nach Darbietungsbedingungen und Eigenschaften der Reize variiert. Wiederholung wirkt somit nicht als universelle, vom Kontext unabhängige Regel. Beim Kundenempfang zwischen nützlichem Kundenwissen und einer mit Vertrautheit verbundenen Präferenz zu unterscheiden, ist eine Führungsfrage und kein unmittelbar durch diese Übersicht belegtes Ergebnis.
Der vorschnelle Schluss
Daraus könnte man ableiten, alle Kunden müssten auf exakt dieselbe Weise empfangen werden. Das würde einen fairen Zugang mit einer einheitlichen Beziehungsgestaltung verwechseln: Die Kenntnis eines Dossiers oder einer Präferenz kann Kunden unnötige Erklärungen ersparen. Die entscheidende Grenze liegt dort, wo persönliches Wiedererkennen die Bedienungsreihenfolge ohne ausdrücklichen betrieblichen Grund verändert. (unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende)
Was diese Daten nicht belegen
Diese Arbeiten untersuchen wiederholte Darbietung und affektive Bewertung, nicht die Bedienungsreihenfolge in Tessiner Banken oder Geschäften. Sie erlauben weder, einen Vorteil für Stammkunden zu beziffern, noch, einen solchen automatisch auf Vertrautheit zurückzuführen. Ein Termin, ein dringendes Anliegen oder ein vertraglich vereinbarter Vorrang kann einen beobachteten Unterschied erklären; eine Zufriedenheitsbefragung allein klärt dies nicht.
Eine überprüfbare Praxis in Lugano
Im Rahmen des SHR-Programms « Accueil client » könnte eine Bank, eine Modeboutique, ein Handelsunternehmen oder ein italienischsprachiges Familien-KMU in Lugano die Bedienungsreihenfolge während zweier Wochen untersuchen. In vorab festgelegten Zeitfenstern wird ohne Kundenkennungen erfasst, wenn jemand vor einer früher eingetroffenen Person bedient wird, welcher betriebliche Grund dafür vorliegt und ob die bediente Person persönlich wiedererkannt wurde. Zwischen diesen beiden Kategorien wird der Anteil der Bedienungen verglichen, bei denen ein solches Vorziehen ohne dokumentierten Grund vorkommt; vereinbarte Termine werden dabei getrennt von spontanen Besuchen ausgewertet. Ein Unterschied wäre kein Beweis für eine Bevorzugung aufgrund von Vertrautheit, böte aber eine überprüfbare Grundlage, um Prioritätsregeln zu überarbeiten und in der Weiterbildung einzuüben. Weiterführend: entdecken Sie die Kundenempfang-Weiterbildung in Lugano, oder durchstöbern Sie unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende in der Schweiz.
In Bildern: Kundenempfang in Lugano
- kundenempfang
- Lugano
- forschung
- Weiterbildung lugano