Le « sourire de service » a-t-il un coût ?
Le « sourire de service » a-t-il un coût ? — ce que montrent les études, et ce qu'elles ne montrent pas.
La recherche
Arlie Hochschild (1983, The Managed Heart, University of California Press) décrit le travail émotionnel : afficher des émotions prescrites use, surtout quand elles contredisent ce qu'on ressent.
La limite
Étude qualitative sur des hôtesses de l'air.
La nuance
Le « jeu profond », où l'on modifie ce qu'on ressent, use moins que le « jeu de surface ». (nos formations pour cadres et collaborateurs)
Implication pratique, vérifiable à Bâle
Autoriser des pauses après les interactions difficiles et en mesurer l'effet sur la fatigue déclarée. Pour aller plus loin : découvrez la formation Intelligence émotionnelle à Bâle, ou parcourez nos formations pour cadres et collaborateurs en Suisse.
En images : Intelligence émotionnelle à Bâle
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