La confiance fait-elle la fidélité du client ?
La confiance fait-elle la fidélité du client ? — ce que montrent les études, et ce qu'elles ne montrent pas.
La recherche
Robert Morgan et Shelby Hunt (1994, Journal of Marketing) proposent que confiance et engagement relationnel sont des médiateurs clés de la coopération et de la fidélité entre partenaires.
La limite
Données d'un secteur, celui des distributeurs automobiles.
La nuance
La confiance se construit lentement et se perd vite après un manquement. (nos formations pour cadres et collaborateurs)
Implication pratique, vérifiable à Zurich
Tenir un registre des engagements pris auprès de chaque client clé et des délais respectés. Pour aller plus loin : découvrez la formation Vente à forte valeur ajoutée à Zurich, ou parcourez nos formations pour cadres et collaborateurs en Suisse.
En images : Vente à forte valeur ajoutée à Zurich
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