Gestione del tempo: bisogna rispondere rapidamente quanto gli altri?

In un gruppo di lavoro, una risposta immediata è visibile; il lavoro rinviato per fornirla lo è molto meno. La domanda manageriale è precisa: bisogna organizzare il proprio tempo in base alla velocità di risposta dei colleghi o a un termine di servizio concordato esplicitamente?

Che cosa stabilisce la letteratura

Robert B. Cialdini, Raymond R. Reno e Carl A. Kallgren (1990, Journal of Personality and Social Psychology) distinguono le norme descrittive, che indicano ciò che gli altri fanno, dalle norme ingiuntive, che indicano ciò che gli altri approvano. I loro esperimenti sull’abbandono dei rifiuti mostrano che queste influenze dipendono in particolare dalla norma resa saliente nella situazione. Applicata con prudenza alla pianificazione, questa distinzione invita a non confondere «i miei colleghi rispondono rapidamente» con «il mio gruppo esige una risposta rapida».

Quando ciascuno fraintende le aspettative altrui

Deborah A. Prentice e Dale T. Miller (1993, Journal of Personality and Social Psychology) hanno studiato l’ignoranza pluralistica in relazione al consumo di alcol in un campus universitario. Gli studenti dichiaravano di sentirsi meno a proprio agio con le abitudini di consumo di quanto supponessero si sentissero gli altri studenti. Questo risultato suggerisce un’ipotesi da verificare, non un dato acquisito sulle imprese: ciascuno potrebbe conformarsi a un’esigenza di reattività che attribuisce erroneamente al gruppo.

La conclusione affrettata

Se ne potrebbe dedurre che basti autorizzare risposte più lente. Questi studi non giustificano né questa regola generale né un termine universale: alcune richieste condizionano effettivamente il lavoro di un cliente o di un collega. La distinzione utile è tra il tempo di risposta necessario per garantire il servizio e la velocità che si imita per apparire disponibili. (i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori)

Che cosa i dati non permettono di decidere

Queste ricerche non riguardano né la messaggistica professionale né le imprese ticinesi; non misurano quindi quanto tempo si potrebbe recuperare chiarendo le aspettative. Nemmeno gli orari di invio dei messaggi sono sufficienti: una risposta rapida può riflettere una disponibilità momentanea anziché un obbligo. Per esaminare la pratica occorre confrontare il termine presunto dal destinatario con quello realmente atteso dal mittente, distinguendo la conferma di ricezione dalla risposta completa.

Una verifica pratica a Lugano

Nel programma SHR «Gestione del tempo e definizione delle priorità», un esercizio applicabile a Lugano consisterebbe nel selezionare, durante due settimane, un campione di richieste interne non urgenti in una banca, un’impresa di moda, una società di trading o una PMI familiare italofona. Prima di qualsiasi chiarimento, mittente e destinatario registrerebbero separatamente, in italiano se è la loro lingua di lavoro, il termine atteso e quello presunto per una risposta completa. La misura sarebbe la proporzione di richieste per le quali il destinatario ritiene di dover rispondere prima del termine realmente atteso, escludendo le scadenze normative o contrattuali. Il gruppo potrebbe poi esplicitare i propri termini di risposta e ripetere la misurazione: una riduzione di questo divario indicherebbe aspettative meglio allineate, senza dimostrare da sola un aumento della produttività. Per approfondire: scoprite la formazione Gestione del tempo e priorità a Lugano, oppure sfogliate i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori in Svizzera.

In Bildern: Gestione del tempo e priorità in Lugano

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