Gestion du temps : faut-il répondre aussi vite que les autres ?
Dans une équipe, une réponse immédiate est visible ; le travail différé pour la produire l’est beaucoup moins. La question managériale est précise : faut-il organiser son temps selon la vitesse de réponse des collègues, ou selon un délai de service explicitement convenu ?
Ce que la littérature établit
Robert B. Cialdini, Raymond R. Reno et Carl A. Kallgren (1990, Journal of Personality and Social Psychology) distinguent les normes descriptives, qui indiquent ce que les autres font, des normes injonctives, qui indiquent ce qu’ils approuvent. Leurs expériences sur les comportements d’abandon de déchets montrent que ces influences dépendent notamment de la norme rendue saillante dans la situation. Appliquée avec prudence à l’agenda, cette distinction conduit à ne pas confondre « mes collègues répondent vite » et « mon équipe exige une réponse rapide ».
Quand chacun se trompe sur les attentes des autres
Deborah A. Prentice et Dale T. Miller (1993, Journal of Personality and Social Psychology) ont étudié l’ignorance pluraliste à propos de la consommation d’alcool sur un campus. Les étudiants se déclaraient moins à l’aise avec les pratiques de consommation qu’ils ne supposaient les autres étudiants l’être. Ce résultat suggère une hypothèse à vérifier, et non un constat sur les entreprises : chacun pourrait se conformer à une exigence de réactivité qu’il attribue à tort au collectif.
La conclusion trop rapide
On pourrait en déduire qu’il suffit d’autoriser des réponses plus lentes. Ces études ne justifient ni cette règle générale ni un délai universel : certaines demandes conditionnent effectivement le travail d’un client ou d’un collègue. L’arbitrage utile consiste à distinguer le délai nécessaire au service de celui que l’on imite pour paraître disponible. (nos formations pour cadres et collaborateurs)
Ce que les données ne permettent pas de décider
Ces recherches ne portent ni sur la messagerie professionnelle ni sur les entreprises tessinoises ; elles ne mesurent donc pas le temps qu’une clarification des attentes permettrait de récupérer. Les horodatages des messages ne suffisent pas davantage : une réponse rapide peut refléter une disponibilité ponctuelle plutôt qu’une obligation. Pour examiner la pratique, il faut confronter le délai supposé par le destinataire au délai réellement attendu par l’émetteur, en distinguant accusé de réception et réponse complète.
Une implication pratique, vérifiable à Lugano
Dans le programme « Gestion du temps & priorisation » de SHR, un exercice applicable à Lugano consisterait à retenir, pendant deux semaines, un échantillon de demandes internes non urgentes dans une banque, une entreprise de mode, une société de négoce ou une PME familiale italophone. Avant toute clarification, l’émetteur et le destinataire consigneraient séparément, en italien si c’est leur langue de travail, le délai attendu et le délai supposé pour une réponse complète. La mesure serait la proportion de demandes pour lesquelles le destinataire croit devoir répondre avant le délai réellement attendu, en excluant les échéances réglementaires ou contractuelles. L’équipe pourrait ensuite expliciter ses délais de réponse et répéter la mesure : une diminution de cet écart indiquerait des attentes mieux alignées, sans prouver à elle seule un gain de productivité. Pour aller plus loin : découvrez la formation Gestion du temps & priorisation à Lugano, ou parcourez nos formations pour cadres et collaborateurs en Suisse.
En images : Gestion du temps & priorisation à Lugano
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