Konfliktmanagement: Reicht es, Informationen zu sammeln?

Wenn eine Auseinandersetzung feststeckt, verlangen Führungskräfte häufig mehr Fakten, Einzelheiten und Begründungen. Die hilfreiche Frage ist enger gefasst: Wie lässt sich verhindern, dass diese Informationssammlung lediglich die ursprünglichen Positionen bestärkt?

Was die Forschung belegt

Leigh Thompson (1991, Journal of Experimental Social Psychology) untersucht experimentell die Suche nach und die Weitergabe von Informationen in Verhandlungen. Ihre Ergebnisse zeigen, dass der Austausch relevanter Informationen das Verständnis der Interessen und die Qualität der Vereinbarungen verbessern kann. Sie legen nahe, zwischen dem Ansammeln von Argumenten und dem tatsächlichen Lernen über die Prioritäten der anderen Partei zu unterscheiden.

Informationen erhalten heisst nicht, das eigene Urteil zu revidieren

Carsten K. De Dreu, Sander L. Koole und Wolfgang Steinel (2000, Journal of Personality and Social Psychology) untersuchen die Tendenz, die Interessen der Verhandelnden als strikt gegensätzlich anzusehen. Ihre Experimente zeigen, dass die Motivation zur sorgfältigen Informationsverarbeitung diese Wahrnehmung abschwächen und integrative Vereinbarungen begünstigen kann. Entscheidend ist somit nicht allein der Zugang zu Informationen, sondern auch die Bereitschaft, deren Konsequenzen zu durchdenken.

Der vorschnelle Schluss

Daraus könnte man ableiten, dass jede Partei nur alles erklären müsse, um einen festgefahrenen Konflikt zu lösen. Diese Studien rechtfertigen weder vollständige Transparenz noch die Annahme, dass nach einer Klärung sämtliche Interessen vereinbar werden. Neue Informationen können einen möglichen Interessenausgleich aufzeigen, aber auch eine Unvereinbarkeit bestätigen, die einen verbindlichen Entscheid erfordert. (unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende)

Was die Daten nicht versprechen können

Die Ergebnisse stammen aus experimentellen Verhandlungssituationen und validieren nicht unmittelbar ein Verfahren zur Konfliktbearbeitung im Unternehmen. Vertraulichkeit, Machtverhältnisse und regulatorische Pflichten können begrenzen, was offengelegt oder verhandelt werden darf. Ein ausführlicheres Protokoll beweist deshalb für sich genommen nicht, dass die Beteiligten ihr Verständnis überprüft haben.

Eine überprüfbare Praxis in Zürich

Im SHR-Programm « Gestion du conflit » liesse sich für Finanzdienstleister, Versicherungen, Tech-Unternehmen und europäische Konzernsitze in Zürich folgende Übung einsetzen: Vor dem Gespräch halten die Beteiligten eine Annahme über die wichtigste Einschränkung der anderen Partei fest und benennen, was diese Annahme infrage stellen könnte. Danach vermerken sie, ob die Annahme bestätigt, verändert oder weiterhin ungeklärt ist, und nennen eine konkrete stützende Information, ohne vertrauliche Daten zu dokumentieren. Über einen vorab festgelegten Beobachtungszeitraum würde der Anteil dokumentierter Gespräche gemessen, in denen eine Annahme auf diese Weise überprüft und belegt wurde. Diese Kennzahl würde eine Lerndisziplin überprüfen, nicht die Konfliktlösung oder die kausale Wirksamkeit der Weiterbildung. Weiterführend: entdecken Sie die Konfliktmanagement-Weiterbildung in Zürich im Kanton Zürich, oder durchstöbern Sie unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende in der Schweiz.

In Bildern: Konfliktmanagement in Zürich

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